ウエイトタイムとは、顧客がコールセンターに電話をかけた際に、オペレーターにつながるまでに待つ時間のことです。

解説

ウエイトタイムはコールセンターのパフォーマンスを評価する重要な指標の一つです。顧客が電話をかけた後、オペレーターが対応できるまでに発生する待ち時間を指します。この待ち時間は、顧客満足度に直接影響を与え、長すぎる待ち時間は顧客の不満を生む要因となります。そのため、コールセンターでは、オペレーターの人数を適切に配置することで、できる限りウエイトタイムを短縮する努力が求められます。

一方で、多すぎるオペレーターの配置はコストを増大させるため、バランスを取ることが重要です。これには、ピーク時の予測やシフト管理システムの活用が役立ちます。

利用シーン

篠宮課長

最近、ウエイトタイムが長くなっているみたいだけど、原因はわかるかな？

はい、キャンペーンの影響で電話が増加したのが原因です。今の体制で対応できるようにシフトを見直す必要があるかもしれません。

SV高松

篠宮課長

それなら、予測を立ててオペレーターを増やすか、AIを活用する方法も考えてみよう。

より簡単な説明

ウエイトタイムとは、コールセンターでお客さんが電話をかけたときに、担当の人が出てくれるまでの待ち時間のことです。たとえば、学校で先生に質問したいときに、先生がほかの生徒の質問に答えていると待たなければならないですよね。その待ち時間と似ていて、たくさんの人が一度に電話するとウエイトタイムが長くなってしまいます。だから、なるべく待つ時間が短くなるように工夫しなければいけません。

同義語・類義語・関連用語

待ち時間、待機時間、呼び出し待ち時間

カタカナ・英語での表現

ウエイトタイムはカタカナではそのままウエイトタイム（もしくはウェイトタイム）、英語ではWait Timeと表現されます。業界ではWait Timeと表記されることが一般的です。