ボイスピック分析とは、電話での会話内容を自動的に解析し、特定のパターンやキーワードを抽出する技術です。

解説

ボイスピック分析は、音声認識技術と自然言語処理を活用して、コールセンターの通話内容を分析する手法です。

この技術により、オペレーターと顧客の間での会話の中から重要なキーワードやパターンを自動的に抽出し、顧客のニーズや問題点を継続的にモニタリングすることが可能になります。

たとえば、顧客の不満が多いトピックを特定し、早急に対応策を講じることで、顧客満足度を向上させることができます。また、ボイスピック分析は、通話データの中からトレンドを把握したり、トレーニングニーズを特定したりするためにも活用されます。

従来の通話録音と異なり、大量の会話データを短時間で処理できるため、効率的な運用が可能です。たとえば、特定の製品に関する苦情が増加している場合、迅速にその問題に対応することで、顧客の不満を減らし、サービス改善に繋げることができます。

利用シーン

篠宮課長

ボイスピック分析を活用することで、どんなことができるか知っているかい？

まだ詳しくは知りませんが、顧客の声を分析して、改善点を見つけ出すツールですね？

SV高松

篠宮課長

その通りだ。たとえば、クレームが多いサービスを特定して、その根本原因を探ることができるんだ。

より簡単な説明

ボイスピック分析は、電話での話し声を特殊な技術で理解し、そこから大事な言葉を見つける方法です。電話でどんなことを話しているかを知ることで、困っていることや改善が必要なことを早く見つけられるのです。

たとえば、お店に電話したお客さんが何を不満に思っているかを、この技術を使って見つけて、お客さんがもっと満足できるようにできます。

類義語・関連用語

音声解析、会話分析

読み方・表記

ボイスピック分析は英語でVoice Pick Analysisと表現されます。コールセンターにおいては、この技術を使って通話内容を詳しく分析することが一般的です。