稼働率とは、コールセンターなどで設備や人員がどれだけ実際に稼働しているかを示す指標です。

解説

稼働率は、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、オペレーターが実際に業務に従事している時間の割合を示します。具体的には、オペレーターのシフト時間全体に対する顧客応対に費やした時間を基に算出されるのが一般的です。

例えば、シフトが8時間で、そのうち6時間を電話対応やチャット応対に費やした場合、稼働率は75%になります。高すぎる稼働率はオペレーターの負担を増やし、疲労やサービスの質の低下を招く可能性があります。一方、稼働率が低すぎるとリソースの無駄遣いとなりますので、適切なバランスが求められます。適正な稼働率の維持は、顧客体験の向上とコスト効率の最適化に繋がります。

適切な稼働率は、コールセンターの運用形態や業種、提供するサービスの内容によって異なるため、一概に「これが最適」とは言えません。しかし、一般的な基準としては、稼働率が70%から80%の範囲内であることが望ましいと言われています。

この範囲は、オペレーターが効率的に業務を行いながらも、過度な負担がかからないようにするための目安です。稼働率が高すぎる（例えば90%を超えるよう）と、オペレーターは休憩時間やリフレッシュの時間が不足し、ストレスや疲労の原因となり、結果としてサービスの質が低下する可能性があります。一方、稼働率が低すぎると、コスト効率が悪く、オペレーターが待機時間に入り過ぎるためリソースの無駄を生むことになります。

稼働率の計算

稼働率の計算は比較的シンプルで、特定の期間における実際の稼働時間を総労働時間で割って求めます。その結果は通常パーセンテージで表します。

例えば、あるコールセンターのオペレーターが8時間シフトで勤務しているとします。その中で、実際に顧客対応などの直接的な業務に費やした時間が6時間だった場合、稼働率は次のように計算されます。

• 実際の稼働時間：6時間
• 総労働時間：8時間

稼働率は、

この結果、オペレーターはその日、75%の稼働率で業務を行っていたことになります。

稼働率の適正値はコールセンターや業種、運用方針によって異なりますが、75％～85％の範囲で運用しているところが多いです。

利用シーン

より簡単な説明

稼働率というのは、コールセンターや工場などで、機械や人が実際に働いている時間の割合のことです。たとえば、自転車が一日中、お店の前に止まっていると稼働率はゼロに近いですが、たくさん使われると稼働率は上がります。

コールセンターの場合、電話を受けてお客さんと話している時間が長いほど稼働率が高くなります。でも、ずっと話しっぱなしだと疲れてしまうので、うまく休みも取りながら仕事をすることが大切です。

類義語・関連用語

稼働率計算

読み方・表記

稼働率は英語で"Utilization Rate"と表現されます。コールセンターではそのまま「稼働率」と表記されることが一般的です。

---