トラブルシューティングとは、問題や障害を診断し、解決策を見つけるプロセスです。

解説

トラブルシューティングとは、特定の問題や障害が発生した際に、その原因を特定し、解決策を施して問題を解消するプロセス全般を指します。一般的に、トラブルシューティングは問題の明確化、原因の分析、解決策の実施、そして最終的な検証というステップを経て行われます。

その過程では、問診や観察、テストツールなどを活用して問題の本質に迫ります。コールセンターでは、よくある問い合わせやシステム障害に対して、効率的に対応するためにマニュアルやスクリプトが用意されていることが多いです。

技術的な問題の解決だけでなく、顧客からの複雑な問い合わせに対応する際にもトラブルシューティングは重要な役割を果たします。

インシデントマネジメントとの違い

似た言葉に「インシデントマネジメント」がありますが、インシデントマネジメントは障害や問題が発生した際の全体的な管理プロセスを指し、その中の一部としてトラブルシューティングが実施されます。

トラブルシューティングは具体的な問題の解決に焦点を当てますが、インシデントマネジメントはその対応プロセス全体を監督・管理します。

利用シーン

より簡単な説明

トラブルシューティングは、問題が起きたときにどこに原因があるのかを見つけるための方法です。たとえば、ゲームが急に動かなくなったときに、プラグがちゃんと刺さっているか確認したり、新しいアプリが原因かもしれないと考えて試してみたりします。こうしたプロセスがトラブルシューティングです。問題を一つひとつ解決していくことで、元通りに動かせるようになるのが目的です。

類義語・関連用語

テクニカルサポート、障害対応

読み方・表記

トラブルシューティングは、英語では「Troubleshooting」と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでも「トラブルシューティング」として一般的に使用されます。

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