転送率とは、コールセンターで受けた通話の中で他の部署や担当者に転送された通話の割合を指します。

解説

転送率は、コールセンターにおける重要な指標の一つです。コールセンターのオペレーターが受けた通話の中で、顧客の問い合わせが他の専門部署やより適切な担当者に転送されるケースの割合を示します。

この指標は重要で、転送率が高い場合、オペレーターが顧客の問い合わせに対して十分な知識や権限を持たず、一度の通話で問題解決できていない可能性を示唆します。例えば、技術的な質問が入った際に技術サポートチームに転送されたり、請求に関する問い合わせが会計部門に送られたりします。

転送率の管理は顧客満足度に直結し、高すぎる転送率は顧客の不満を増大させ、逆に効率的に処理できていれば顧客経験の向上に繋がります。

利用シーン

より簡単な説明

転送率は、コールセンターで電話を受けたスタッフが、その電話の内容に直接対応できずに、別のスタッフに電話を転送する割合のことです。

たとえば、学校で電話がかかってきて、先生が直接答えられない内容だった場合、他の詳しい先生に電話を回す状況をイメージしてください。

転送率が低いほど、その場で問題を解決できる力があると言えますが、高いと対応する人がまだ不慣れだったり、特別な知識が必要な問題が多いかもしれません。

類義語・関連用語

読み方・表記

転送率は英語で"Transfer Rate"と表現されます。国内のコールセンターでは一般的に「転送率」として利用されています。

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