トークスクリプトとは、コールセンターでオペレーターが顧客対応する際の会話例や指針をまとめたものです。

解説

トークスクリプトは、コールセンター業界で広く使用される業務ツールで、オペレーターが顧客との会話を円滑に進めるための台本です。スクリプトには、製品やサービスの説明、よくある質問への適切な回答、問題解決の手順といった内容が含まれます。これにより、新人オペレーターでも一貫性のある対応が可能になり、顧客満足度の向上や処理時間の短縮につながります。

ただし、トークスクリプトは状況に応じた柔軟性も必要で、顧客の感情や状況に対応できるようなアドリブの能力も求められます。これにより、スクリプト通りの対応から脱し、顧客とのより良い関係構築を目指すことができます。

利用シーン

篠宮課長

顧客からの問い合わせが増えてきたけど、対応に困っているようだね。

はい、何を言ったらいいのか迷ってしまって…。

SV高松

篠宮課長

それならトークスクリプトを参考にするといいよ。慣れてきたら、状況に応じてアレンジしてみよう。

より簡単な説明

トークスクリプトは、コールセンターのお仕事で使う会話の台本のようなものです。お客さんと電話で話すときに、何を言ったらいいかや、お客さんがどんな質問をするかが書かれています。

これを使うと、みんなが同じように良い対応ができるので、困ったときや初めての電話でも安心して話せます。でも、全部をスクリプト通りに話すのではなくて、相手の話をちゃんと聞いて、自分の言葉も交えて話すことが大切です。

類義語・関連用語

会話台本、コールガイド、対応指針

読み方・表記

トークスクリプトは、英語では"Talk Script"と表現されます。コールセンターでは「トークスクリプト」として標準的に使用される用語です。