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問題解決とは、課題に対して適切な方法を見つけ、解決に導くプロセスです。

スキルマップとは、コールセンターのオペレーターのスキルや能力を視覚的に示した表です。

エージェントスキリングは、コールセンターのオペレーターの技術や知識を向上させるためのトレーニングや教育活動を指します。