COPC規格とは、コンタクトセンターの業務運営を管理・改善するための国際的な基準であり、サービスの質向上を目指します。

フィッシュボーンチャートとは、問題の原因を整理し、分析するための図表です。

ISO 10002とは、顧客満足度に関連するクレーム対応のための国際標準ガイドラインです。

カリブレーションとは、コールセンターにおいて評価基準や手法の統一を図るためのプロセスです。

通話録音とは、電話での会話内容を記録することを指します。

SVとは、スーパーバイザー（Supervisor）の略で、コールセンターでオペレーターを管理・指導する役職です。

SCCとは、カスタマーサポート業界で唯一の国際スタンダードに基づく認定プログラムで、サポートセンターの品質を評価します。

PDCAとは、業務改善における基本的なサイクルプロセスのことです。

HDIとは、サポート業界のベンチマークとされる国際的な団体で、顧客サポートの品質向上を目的としています。

モニタリングとは、コールセンターでのオペレーターの通話や業務を監視し、評価するプロセスです。

QA（品質管理）とは、コールセンターでの顧客対応の質を確保し、向上させるための仕組みやプロセスのことを指します。

チェックリストとは、必要な作業や項目を確認するためのリストです。

SLAとは、サービスの提供者と利用者の間で合意された、サービスの品質や提供内容に関する基準です。

コールモニタリングとは、コールセンターにおいて通話内容を監視・評価するプロセスを指します。