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エクスペリエンスレベルアグリーメント（XLA）とは、サービス提供における顧客体験の質を測るための合意事項です。
コンバージョン率とは、ウェブサイトや広告などの訪問者や視聴者の中から、実際に望ましい行動（購入や申込など）を取った人の割合を示す指標です。
カスタマーエフォートスコアとは、顧客が問題解決のためにどれだけの努力が必要だったかを測定するための指標です。
CPHとは、コールセンターにおいてオペレーターが1時間あたりに処理する通話数を示す指標です。
平均待ち時間（AWT）とは、コールセンターやコンタクトセンターで顧客がオペレーターにつながるまでに待つ平均時間のことです。
クイックレスポンスとは、問い合わせや問題に迅速に対応することです。
アバンダンコールとは、顧客がコールセンターに連絡したものの、オペレーターに繋がる前に通話を切ってしまうことです。
SLMとは、サービスの品質とパフォーマンスを管理し、顧客満足を維持する管理手法です。
CPMとは、1分間あたりのコンタクトセンターの運用コストを指します。
平均通話時間（ATT）とは、オペレーターが顧客と話している時間の平均値です。
解約率とは、特定の期間内に顧客がサービスを終了（解約）する割合を示す指標です。
センターパフォーマンスとは、コールセンター全体の業務効率やサービス品質を評価するための指標です。
稼働率とは、コールセンターなどで設備や人員がどれだけ実際に稼働しているかを示す指標です。
転送率とは、コールセンターで受けた通話の中で他の部署や担当者に転送された通話の割合を指します。
応答率とは、コールセンターが受けた問い合わせのうち実際に対応した割合を示す指標です。
自己解決率とは、顧客がコールセンターを介さずに、自主的に問題を解決できた割合を示す指標です。
呼量とは、特定の期間内にコールセンターにかかってくる電話の総数を指します。
クレーム率とは、特定の期間内に受けたクレームの総数を、顧客あるいは取引件数で割った割合を指します。
平均処理時間とは、コールセンターでの通話ややり取りがどのくらいの時間を要したかを示す平均値のことです。
平均応答速度とは、コールセンターで受信した電話にオペレーターが応答するまでの平均時間です。
レスポンスタイムとは、問い合わせに対する初めの応答までにかかる時間のことです。
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