スキルベースルーティングとは、顧客からの問い合わせを、オペレーターの持つ特定のスキルセットに基づいて最適な担当者に振り分ける方法です。

カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを知り、購入し、利用するまでの一連のプロセスや体験。

ユーザーエクスペリエンス (UX) とは、ユーザーが製品やサービスを使用するときに得られる経験や満足度。

カスタマーエクスペリエンスとは顧客が企業との接触を通じて得る全体的な体験や満足度。

オムニ化とは、企業の各種チャネルを統合して、顧客がどのチャネルからでも一貫したサービスを受けられるようにするプロセスです。

オムニチャネルとは、顧客がさまざまな方法で企業とつながることができるようにする統合されたコミュニケーション手法です。