スキルマップとは、コールセンターのオペレーターのスキルや能力を視覚的に示した表です。

シフトパターンとは、コールセンターで労働時間や曜日を計画的に配置する方法。

スケジュール管理とは、コールセンターのオペレーションを効率的に運営するために必要な業務シフトやオペレーターの労働時間を計画・管理すること。