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SV（スーパーバイザー）
SVとは、スーパーバイザー（Supervisor）の略で、コールセンターでオペレーターを管理・指導する役職です。
解説
SVはコールセンターやコンタクトセンターにおける重要な役職で、主にオペレーターの管理、指導、業務のパフォーマンス管理を担います。具体的には、新人オペレーターへの研修、シフトの管理、業務上の問題への対応、顧客対応品質の向上を目指したフィードバックなどがSVの職務に含まれます。
SVは特に優れたコミュニケーション能力やリーダーシップが求められ、チーム全体のモチベーションを維持し、顧客満足度を高める役割を果たします。例えば、特定の時間帯に問い合わせが集中した際には、迅速にオペレーターを適切に配置し、顧客の待ち時間を最小限に抑えることもSVの重要な役割です。
OPやMGRとの違い
似た言葉に「オペレーター」や「マネージャー」がありますが、オペレーターは直接顧客対応を行うスタッフで、マネージャーはSVを含む複数のスタッフやチーム全体の管理を行う役職です。SVはこれらの役職の中間に位置し、現場リーダー的な役割を担っています。
利用シーン
最近の業務どうですか？困っていることはありますか？
ありがとうございます、先週から新人のオペレーターが増えて、研修の進め方に悩んでいます。
それなら、SVとしてまずは個々の理解度をチェックし、適宜フィードバックをしてみましょう。それがSVの大事な役目です。
より簡単な説明
SVとは、スーパーバイザーという名前の役職で、コールセンターで働く人たちをまとめ、指導する仕事をしています。電話を受けたり、問題を解決したりする人たちがうまく働けるように助けたりアドバイスをしたりします。
SVは、みんなが困ったときにどうすればいいか教えてあげたり、お客様が喜んでくれる対応ができるようにみんなを励ましたりするのが仕事です。たとえば、忙しい時間にお客様からの電話がたくさん来たとき、スーパーバイザーは素早く他の人に指示を出して、お客様を待たせないように工夫します。
類義語・関連用語
OP（オペレーター）、MGR（マネージャー）
読み方・表記
SVは、英語だとSupervisor（スーパーバイザー）と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「SV」と利用されるのが一般的です。
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