サポートチャネルとは、顧客が企業とコミュニケーションを取る手段や方法のこと。

解説

サポートチャネルは、顧客が企業とやり取りを行うために利用するさまざまな手段や方法を指します。従来の電話応対をはじめ、メール、チャット、ソーシャルメディア、ウェブフォーム、FAQ（よくある質問）ページなど、多様なチャネルがあります。

これらのチャネルは、顧客が自分に最も便利な方法で問題解決や情報取得を行えるようにするためのものです。たとえば、若年層はチャットやSNSを好みやすく、ビジネス層はメールや電話を利用することが多いといった特性があるため、企業は顧客のニーズに応じたチャネルを提供することが重要です。こうしたマルチチャネルの提供により、顧客の満足度向上を目指すことができます。

サポートチャネルの例

電話やメール、チャット、中にはソーシャルメディアや自動応答システム、メタバース上でのサポートなど変わったチャネルも含まれます。

利用シーン

篠宮課長

今の時代、顧客対応においてサポートチャネルの多様性は非常に重要だよ。

たしかに、若い顧客はチャットでの対応を希望することが多いですもんね。

SV高松

篠宮課長

そうだね。我々もお客さんのニーズに合わせて、複数のチャネルを用意する必要があるんだ。

より簡単な説明

サポートチャネルは、会社からお客さんが助けを求めるときに使う方法のことです。例えば、電話で話すこともあれば、メールを書いて送ることもあります。また、スマートフォンのアプリを使って会社とチャットしたり、ツイッターやフェイスブックのようなネットのサービスでメッセージを送る方法もあります。

お客さんは自分が一番便利だと感じる方法で会社に質問や困っていることを伝えます。会社はそれぞれのお客さんにとって一番使いやすい方法を用意することで、お客さんがもっと満足するように工夫しています。

同義語・類義語・関連用語

顧客接点、コミュニケーションチャネル、マルチチャネル、オムニチャネル

カタカナ・英語での表現

サポートチャネルは、英語では"Support Channel"と表現されます。一般的にはサポートチャネルやチャネルといった言葉を使うことが多いです。