ソフトスキルとは、対人関係やコミュニケーションなど、仕事を円滑に進めるための能力。

解説

ソフトスキルは、専門的な知識や技術（ハードスキル）とは異なり、コミュニケーション能力、問題解決能力、対人関係能力、チームワーク、適応力などを指します。コールセンターでは顧客との対応が主な業務となるため、ソフトスキルは非常に重要です。

例えば、顧客に適切な言葉で対応し、問題を理解して効果的に解決する能力が求められます。また、上司や同僚との円滑なコミュニケーションも、業務の効率を左右するため大切です。

具体的な事例として、顧客からのクレーム対応では、相手の感情を理解しつつ、問題解決に導くスキルが必要です。これによって、顧客満足度の向上や、会社の信頼獲得につながります。

利用シーン

篠宮課長

ソフトスキルは業務において本当に重要だから、しっかり身につけてほしいんだ。

そうですね、特にお客様対応では、どう話すかも大事ですよね。

SV高松

篠宮課長

その通りだ。お客様の立場に立った対応を心掛けると良い結果が出るよ。

より簡単な説明

ソフトスキルは学校の勉強とは違って、人と仲良くしたり、うまく話をしたりする能力のことです。コールセンターでは、お客さんと電話で話すことがあるから、相手の言葉をしっかり聞いて、わかりやすく答えるのが大事です。

友達と話すときも、相手の気持ちを考えることができると、もっと仲良くなるよね。それと同じで、ソフトスキルを使ってお客さんとも良い関係を作ることができると、会社にとってもとてもいいことなんだ。

類義語・関連用語

人間力、ヒューマンスキル、対人スキル

読み方・表記

ソフトスキルはそのまま英語で"Soft Skills"と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではスキル向上や研修の中で頻繁に使用されます。