SLMとは、サービスの品質とパフォーマンスを管理し、顧客満足を維持する管理手法です。

解説

SLM（Service Level Management）は、サービス提供のレベルを管理し、顧客とサービス提供者の間の合意を確保するためのプロセスです。SLMの主な役割は、サービスレベルアグリーメント（SLA）の策定、モニタリング、報告、改善のプロセスを維持することです。これにより、サービスのパフォーマンスが対象となる品質基準を満たしていることを保証します。

具体例として、コールセンターでのSLMは、通話応答時間、問題解決時間、顧客満足度の指標を使用して、提供されるサービスの品質を評価します。たとえば、あるコールセンターは、「すべての通話は30秒以内に応答する」というSLAを設定することができます。SLMは、この目標が達成されているかを常に確認し、必要に応じて改善策を提案します。

SLMはまた、顧客の期待とサービスの実際のパフォーマンスにギャップが発生した場合にそれを特定し、修正するための重要なフィードバックを提供します。これにより、顧客満足度を維持し、さらには向上させることができます。

ITILとの違い

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）がありますが、ITILはITサービスマネジメントのフレームワーク全般を指し、SLMはその中での具体的なプロセスの一つです。ITILは総合的なベストプラクティスを提供するのに対し、SLMは特にサービスレベルに焦点を当てています。

利用シーン

より簡単な説明

SLM（サービスレベル管理）は、お店や会社が提供するサービスの質を良くするためのルールややり方を決めることです。たとえば、友達と一緒に宿題をやっていて、「毎回、宿題を30分以内に終わらせようね」と約束するのと似ています。

もし、きちんと30分以内に終われるようになったら、約束を守れたことになります。もしできなかったら、どうすればもっとうまくやれるかを考える、そんな感じなのです。

類義語・関連用語

SLA（Service Level Agreement）、サービス品質管理

読み方・表記

SLM（サービスレベル管理）は、英語で「Service Level Management」と表現されます。

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