スキルベースルーティングとは、顧客からの問い合わせを、オペレーターの持つ特定のスキルセットに基づいて最適な担当者に振り分ける方法です。

解説

スキルベースルーティングは、コールセンターやコンタクトセンターでの顧客サービスを向上させるための効果的な手法です。例えば、外国語を話す顧客が問い合わせをした場合、その言語を流暢に話せるオペレーターに問合せを振り分けることで、迅速かつ的確な対応が可能になります。

この手法は、顧客満足度を向上させ、問題解決の速度を高めるために不可欠です。特定の製品についての深い知識を持ったオペレーターや、技術的な問題を解決できる専門家に振り分けることも、スキルベースルーティングの一部です。適切なリソース配置によって、顧客体験が向上し、効率的な運営が実現します。

利用シーン

篠宮課長

最近、スキルベースルーティングを導入したんだ。これで対話品質が向上すると思うよ。

具体的にはどう操作するんでしょうか？

SV高松

篠宮課長

例えば、英語に堪能なオペレーターがいるよね。顧客から英語の問い合わせが来たら、システムが自動でそのオペレーターに繋ぐんだ。

より簡単な説明

スキルベースルーティングは、コールセンターで電話を受けたときに、その電話に一番適した人に答えてもらうための方法です。例えば、英語を話すお客様が電話をかけてきたら、英語が上手な人がその電話に出るようにします。

これは、電話をした人がもっと早く、もっとよく助けてもらえるようにするための仕組みです。これによって、お客様は必要なサポートをすぐに受けることができて、皆がハッピーになります。

同義語・類義語・関連用語

スキルバランシング、ルーティング戦略

カタカナ・英語での表現

スキルベースルーティングは、英語表記はSkill-Based Routingです。コンタクトセンター分野でよく使われる専門用語です。「スキルベースで割り振る」というワードを使うケースもあります。