シフトレフトとは、プロセスや対応を前倒しすることで、問題解決や顧客満足度を向上させる手法です。

解説

シフトレフトとは、問題解決やサービス提供において、本来後の工程で実施される作業や確認を前倒しして実施する手法のことを指します。具体的には、エンドユーザーが問題を報告する前にそれを検知し解決することや、顧客対応が発生する前に予防的な手を打つことを意味します。

コールセンターにおいては、例えば、お客様から問い合わせが来る前にFAQを充実させたり、AIを使って自動的に問題を未然に防ぐシステムを導入することが「シフトレフト」に該当します。これにより、顧客体験の向上や対応時間の短縮、運用コストの削減が期待できます。

シフトライトとの違い

似た言葉に「シフトライト」がありますが、シフトライトは工程を後ろにシフトすること、すなわち工程の後半でまとめて対応する手法を指します。シフトレフトが早期の問題解決を目的としているのに対し、シフトライトは必要なリソースを後半に集中させることを狙いとしています。

利用シーン

より簡単な説明

シフトレフトというのは、問題をできるだけ早く見つけて解決しようとする考え方です。たとえば、学校でテストの日が近づくと、早めに勉強して理解を深めておくことで、テスト当日には難しい問題が少なくなるかもしれません。これと同じように、会社ではお客さんからの質問や問題をできるだけ早く見つけて解決することで、みんながハッピーになります。

類義語・関連用語

読み方・表記

シフトレフトは、英語でも「Shift Left」と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「シフトレフト」と利用されるのが一般的です。

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