SLAとは、サービスの提供者と利用者の間で合意された、サービスの品質や提供内容に関する基準です。

解説

SLA（サービスレベル合意）とは、サービス提供者（例：コールセンター）とその顧客（例：企業）との間で取り決められる契約もしくは合意書です。この合意書には、提供されるサービスの内容や品質、対応速度、稼働時間などの基準が詳細に明記されています。

例えば、コールセンターのSLAでは、着信から30秒以内に80%以上のコールに応答する、メール問い合わせには24時間以内に返答する、など具体的な目標が設定されることがあります。

SLAは、サービスの提供者が適切なサービス品質を一貫して提供することを保証し、利用者に対して明確な期待値を設定するための重要な要素です。違反が発生した場合には、違約金やサービスの無償提供などのペナルティが課されることもあります。

利用シーン

篠宮課長

我々のコールセンターではSLAをしっかり守ることが大切です。例えばどんな基準があるか知ってる？

はい、例えばお客様のコールにはできるだけ早く応答するという目標がありますよね。

SV高松

篠宮課長

その通り。具体的には、コールは30秒以内に応答するというSLAを設定しています。これを守ることで、お客様の満足度を高めることができるんだ。

より簡単な説明

SLA（サービスレベル合意）は、コールセンターのようなサービスを提供する所と、そのサービスを使う会社との約束です。この約束には、どんなサービスをどのくらい速く、どんな質で提供するかが書かれています。

例えば、「コールは30秒以内に出る」というようなことです。このように約束することで、サービスを使う側が何を期待していいかがはっきりします。もし約束が守られなかったら、何が起こるかも決まっていることが多いです。

カタカナ・英語での表現

SLAはカタカナでは「サービスレベル合意」、英語だと「Service Level Agreement」と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではSLAと表記されたり、使われることが一般的です。