セカンドレベルサポートとは、問題解決を図るための第二次のサポート体制です。

解説

セカンドレベルサポートは、一般的なコールセンターやコンタクトセンターにおける重要な機能の一つで、初回の対応で解決できなかった顧客の問題や複雑な質問に対し、より専門的な知識をもったスタッフが対応する体制です。

通常、オペレーター（ファーストレベルサポート）が顧客対応を行い、解決の難しい場合にエスカレーションされるのがセカンドレベルサポートです。これにより、顧客体験の向上や問題解決の効率化が図られます。

具体例としては、購入した製品の複雑な技術的問題についての質問が挙げられ、技術的な専門知識を持つスタッフが対応することになります。

利用シーン

篠宮課長

最近、技術的な質問が増えてきたけど、どう対処している？

オペレーターで解決できないものはセカンドレベルサポートにエスカレーションしています。

SV高松

篠宮課長

そうだね、しっかりと専門知識を持つスタッフに任せて顧客満足度を高めていこう。

より簡単な説明

コールセンターには電話で質問を受け答えする仕事があります。簡単な質問なら最初の人が答えますが、難しいことは詳しい人に聞かないとわからないこともあります。そこで、セカンドレベルサポートという、もっと詳しい人が助ける仕組みがあります。この人たちは、より難しい問題を解決するために役立っています。

同義語・類義語・関連用語

2次窓口、2次サポート

カタカナ・英語での表現

セカンドレベルサポートは英語でSecond Level Supportと表現されます。