ルーティングとは、コールセンターにおいて、最適なオペレーターへ顧客からの問い合わせを振り分けるプロセスです。

解説

コールセンターでのルーティングは、顧客からの電話やチャット、メールなどの問い合わせを、適切なスキルを持つオペレーターや担当部署に届ける仕組みを指します。効率的なルーティングは、顧客サービスの質を向上させ無駄な待ち時間を減らすために非常に重要です。

ルーティングの方法としては、スキルベースルーティング、優先順位ルーティング、時間帯ルーティングなどがあり、それぞれの問い合わせの性質や緊急度、オペレーターの専門性に基づいて選択されます。このプロセスの自動化や最適化には、技術的なシステムやソフトウェアの導入が必要であり、人工知能（AI）の助けを借りることもあります。

例えば、顧客の問い合わせ内容を音声認識技術で解析し、最適なオペレーターに自動でつないだり、過去の対応履歴を基に対応の優先順位を決定したりすることができます。

ディスパッチングとの違い

似た言葉に「ディスパッチング」がありますが、ディスパッチングはタスクやリソースを割り当てる一般的な行為を指し、ルーティングは特に顧客の問い合わせや通信を特定の宛先に振り分ける行為に限定されます。

利用シーン

より簡単な説明

ルーティングは、コールセンターでの電話やメッセージの交通整理みたいなものです。例えば、お店に電話をかけたときに、たくさんの人が応対しますが、その中からその話題に一番詳しい人や早く対応できる人が選ばれて、話を聞いてくれるのがルーティングの役目です。

これにより、問い合わせがスムーズに進み、お客さんも満足しやすくなります。この動きを手伝うために、コンピュータやAIの力も使われています。

類義語・関連用語

コールルーティング、スキルベースルーティング、振り分け

読み方・表記

ルーティングは英語でRoutingと表現されます。

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