リアルタイムモニタリングとは、コールセンターでオペレーション状況をリアルタイムに監視し、必要に応じて即座に対応するための技術や手法です。

解説

リアルタイムモニタリングは、コールセンターの効率を最大化し、サービス品質を向上させるために重要なツールです。これにより、マネージャーやスーパーバイザーは、電話の待ち時間、通話内容、オペレーターのパフォーマンスなど、センター内で発生している活動を即座に確認できます。

具体的には、通話のピーク時に待ち時間が長くなっている場合、リアルタイムでデータを確認し、追加のオペレーターを配置するなどの迅速な対応が可能です。これにより、顧客体験を向上させ、クレームを未然に防ぐことができます。

ヒストリカルモニタリングとの違い

類似する概念にヒストリカルモニタリングがありますが、こちらは過去のデータを分析し、統計情報を基に改善策を立案する手法です。一方、リアルタイムモニタリングは、現在進行中の状況に即座に対応するためのモニタリングです。

利用シーン

より簡単な説明

リアルタイムモニタリングは、今まさに起きていることをその場でチェックすることです。例えば、学校の授業で何人かが発言しているとき、先生がその場で「誰が話しているか」「どんな話をしているか」「いつ時間が足りなくなりそうか」などを見て、すぐに対応するようなものです。

これをコールセンターというお仕事をする場所で使うと、お客さんからの電話がどのくらいかかっているか、誰が今お話ししているかを見ることができて、すぐに対応できます。

類義語・関連用語

読み方・表記

リアルタイムモニタリングは、英語でReal-Time Monitoringと表現されます。国内のコールセンターでも「リアルタイムモニタリング」としてよく使われています。

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