待ち呼/キューイングとは、コールセンターで顧客の電話が対応可能になるまで順番を待つ状態のことです。

解説

待ち呼（キューイング）とは、コールセンターにかかってきた電話がオペレーターによって直接対応されるまでの間に、システム内で順番待ちの状態になることを指します。

通常、コールセンターには限られた数のオペレーターしかいないため、一度に多くの電話がかかってくるとすぐに対応できない場合があります。このようなとき、待ち呼システムが稼働し、顧客が回線が空くまでの間「待つ」ことになります。

待ち呼の際には、顧客に対して待ち時間の予測や番号が案内されたり、音楽が流れたりすることが一般的です。こうしたことにより、顧客が途中で電話を切ることなく待てるように工夫されています。

効率的なキューイングシステムを設置することで、顧客満足度を高め、ビジネスの効率を改善することが可能です。

優先度設定との違い

似た言葉に「優先度設定」がありますが、優先度設定は特定の顧客や問い合わせに優先的に対応するための設定方法を指し、待ち呼はすべての顧客が順番を待つ状態全般を指します。

利用シーン

より簡単な説明

待ち呼というのは、コールセンターに電話をかけたとき、すぐにオペレーターが出られない場合に、順番が来るまで待たされることを意味します。例えば、遊園地の乗り物に乗るために列を作って待つのと似ています。

コールセンターでは多くの人が同時に電話をかけると、準備のできたオペレーターの空きを待たなければなりません。待つ間、順番を知らせるアナウンスや音楽が流れたりします。

類義語・関連用語

コールキュー

読み方・表記

キューイングは、英語では"Queueing"と表現されます。

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