パフォーマンスインジケーターとは、コールセンターの業務成果や効率を測定するための重要な指標です。

解説

パフォーマンスインジケーター（Performance Indicator）は、組織が設定した目標に対してどれだけ効果的に動いているかを評価するための尺度です。コールセンターやコンタクトセンターにおいては、主にサービス品質、効率性、顧客満足度を測るために活用されることが多いです。

代表的な指標には、平均応答時間（Average Response Time）、対応時間（Handle Time）、顧客満足度（Customer Satisfaction）などがあります。これらの指標により、どのエリアが強化を必要としているかを特定し、業界内での競争優位を確立することができます。

例えば、平均応答時間が長いと顧客の不満が増えるため、チームの人員配置やトレーニングを見直す必要があるかもしれません。企業はこれらの指標を定期的にモニターし、改善策を導入することで、総合的な業務パフォーマンスを向上させます。

利用シーン

篠宮課長

最近のチームのパフォーマンスインジケーターを確認したんだが、平均応答時間が少し長くなっているんだ。

そうなんですね。それなら人員配置を見直したり、トレーニングを追加した方が良いかもしれませんね。

SV高松

篠宮課長

そうだね。パフォーマンスインジケーターを参考に、改善策を考えてみよう。

より簡単な説明

パフォーマンスインジケーターは、コールセンターがどれだけ仕事をうまくやっているかを見るための数字です。

この数字を見れば、お客さんが電話をかけたときにどのくらい早くつながるか、話を聞いてもらえる時間はどれくらいか、お客さんが満足しているかどうかがわかります。この数字が悪いと、お客さんが待たされる時間が長くなったり、満足できないかもしれません。

だからパフォーマンスインジケーターを見て、もっと良いサービスを提供するためにどうするか考えるのが大事です。

類義語・関連用語

読み方・表記

パフォーマンスインジケーターは英語で「Performance Indicator」と表現されます。