オープンイノベーションとは、企業が外部の知識や技術を活用し、内部と外部のリソースを組み合わせることで新たな価値を創造する手法です。

解説

オープンイノベーションは、従来の企業内部のみで行われる閉じた研究開発の方法とは対照的に、外部の専門家や他の企業、研究機関、顧客などとの協力を通じて革新を推進する概念です。ハーバード・ビジネス・スクールの教授ヘンリー・チェスブロウにより提唱され、企業は自らが持つ内部リソースに加え、外部の多様な視点や技術を取り入れることで、市場での競争力を向上させることができます。

コールセンターやコンタクトセンターにおいても、効率的なオペレーションを実現するために、外部の専門家や企業、テクノロジーを積極的に取り入れる考え方です。例えば、新しいAI技術や自動化ツールを外部の企業と共同で開発することで、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上を図ることができます。

顧客データ分析においても、外部のデータサイエンティストやコンサルタントと連携することで、顧客のニーズをより深く理解し、個別化されたサービスを提供することが可能になります。こうしたプロセスは、単に技術導入にとどまらず、コールセンターのビジネス戦略全体の再構築に寄与します。

クローズドイノベーションとの違い

似た言葉に「クローズドイノベーション」がありますが、クローズドイノベーションは、企業が内部のリソースや能力だけで新しい価値を創出するアプローチです。これに対し、オープンイノベーションは外部リソースを積極的に活用するため、協力やコラボレーションが重要な要素となります。

利用シーン

より簡単な説明

オープンイノベーションとは、コールセンターが新しい工夫や技術を取り入れるときに、外部のアイデアや会社と協力してもっと良いサービスを作ることです。例えば、新しい機械やコンピュータプログラムを使って、お客さんの電話にもっとすばやく答えられるようにすることができます。このように、外部の力を借りることで、もっと便利で親切なサービスを提供することを目指しています。

類義語・関連用語

外部連携、協業、パートナーシップ、イノベーション促進、オープンコラボレーション

読み方・表記

オープンイノベーションは、英語でOpen Innovationと表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「オープンイノベーション」と呼ばれることが一般的です。

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