オムニ化とは、企業の各種チャネルを統合して、顧客がどのチャネルからでも一貫したサービスを受けられるようにするプロセスです。

解説

オムニ化は、企業が顧客とのコミュニケーションや体験を改善するために、すべてのチャネル（電話、メール、チャット、SNS、店舗など）を統合し、一元管理することを指します。顧客がどのチャネルで接触しても、情報が統一されており、一貫したサービスを提供することが可能になります。

これにより、顧客は問い合わせの初めから情報を説明し直す必要がなくなり、スムーズでストレスのない顧客体験が実現できます。例えば、顧客がSNSで質問した内容の後、電話でさらに相談する場合でも話が通じやすく、顧客対応の効率が向上します。このようにオムニ化を進めることで、顧客満足度を高め、ロイヤルティを向上させることができるのです。

利用シーン

篠宮課長

高松さん、我が社もそろそろオムニ化を進めた方がいいかなと思っているんですが、どう思いますか？

そうですね、最近はSNSからの問い合わせも増えていますし、オムニ化をすると幅広い客層のお客様の対応がもっとスムーズになると思います。

SV高松

より簡単な説明

オムニ化というのは、企業が電話やメール、チャットなどのすべての方法でお客さんとつながり、どの方法を使っても同じサービスを受けられるようにすることです。例えば、お店が電話でもチャットでも、同じ質問に対してすぐに答えられるようになれば、お客さんは何度も説明しなくて済みます。これにより、お客さんは楽に問題を解決でき、もっとそのお店のことが好きになる可能性が増えます。

同義語・類義語・関連用語

チャネル統合、全方位サービス化、オムニチャネル

カタカナ・英語での表現

オムニ化はカタカナではそのまま「オムニ化」と表記されます。英語では「Omni-channel Integration」です。国内コールセンターでは「オムニ化」として使用されることが一般的です。