オムニチャネルとは、顧客がさまざまな方法で企業とつながることができるようにする統合されたコミュニケーション手法です。

解説

オムニチャネルは、電話、メール、チャット、SNS、店頭など、さまざまなチャネルを通じて顧客にシームレスで一貫した体験を提供する戦略です。顧客は好きなチャネルを選んでやり取りできるため、企業側も顧客の利便性を高め、満足度向上につなげられます。

例えば、顧客がオンラインで商品を購入し、その後に電話でサポートを受け、SNSでフォローアップの質問をすることができます。それぞれのチャンネルでの顧客の履歴や情報は統合されているため、どのチャネルから問い合わせても、スムーズに対応できるのが特徴です。これにより、顧客は企業との接点を自由に選びながら、一貫したサービスを受けられます。

利用シーン

篠宮課長

最近の問い合わせの多くが電話から始まっているようですが、オムニチャネルがうまく機能していますか？

メールやチャットなどのノンボイス対応へもスムーズに切り替えられており、お客様の満足度が向上していると感じています。

SV高松

より簡単な説明

オムニチャネルというのは、いろんな方法でお店とお客さんがやり取りできるシステムのです。例えば、あなたが欲しいゲームがあって、それをインターネットでお店に質問することができるし、電話で聞くこともできるし、お店に直接行って聞くこともできる。どの方法を使っても、最初から話し直す必要はないんだ。つまり、どこからでもスムーズに同じように情報をもらえたり、質問に答えてもらえたりするってことなんだ。

同義語・類義語・関連用語

マルチチャネル（ただし、オムニチャネルはこれより進化した形）、オムニ化

カタカナ・英語での表現

オムニチャネルはカタカナではそのまま「オムニチャネル」、英語だと「Omni-Channel」と表現されます。国内コールセンターでは「オムニチャネル」と表記されることが一般的です。