NPS（ネットプロモータースコア）とは、顧客のロイヤルティや満足度を測る指標で、推奨度を数値化したものです。

解説

NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客体験やロイヤルティを測定するための指標として広く利用されています。主に「あなたはこの製品やサービスを友人や同僚に勧めますか？」という質問に基づき、0から10までの11段階で評価を求めます。

回答者は「推奨する人（プロモーター）」「中立的な人（パッシブ）」「批判的な人（デトラクター）」の三つのグループに分類されます。NPSはプロモーターの割合からデトラクターの割合を引いて算出されるため、-100から100の範囲で表現されます。

このスコアは、企業が顧客満足度やブランドロイヤルティを高めるための改善点を把握し、具体的な行動に結びつけるために使用されます。

利用シーン

篠宮課長

おはよう、高松さん。最近、私たちのカスタマーサクセスのパフォーマンスがどうなのか知りたいと思ってね。

おはようございます、課長。NPSのデータを使うと、顧客がどのくらい満足しているのか分かるのではないでしょうか？

SV高松

篠宮課長

そうだね。これを活用して、サービスの品質をもっとよくしてファンを増やしていこう。

より簡単な説明

NPS（ネットプロモータースコア）は、企業が自分たちのサービスや商品をお客さんがどれくらい好きかを知る方法です。

たとえば「このサービスを友達にお勧めしたいですか？」って聞いて、その答えを0から10までの点数でつけます。高い点をつける人が多ければ、その企業は評判が良いということです。

逆に低い点をつける人が多ければ、何かを改善する必要があります。NPSは、こうしたお客さんの意見をもとにして、企業がもっと良いサービスを提供できるように役立っています。

類義語・関連用語

顧客満足度（CSAT）、顧客ロイヤルティ

読み方・表記

NPSはカタカナでは「ネットプロモータースコア」、英語だと「Net Promoter Score」と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではNPSと略されることが一般的です。