ネガティブフィードバックとは、顧客や担当者からの否定的な意見や指摘のことです。

解説

ネガティブフィードバックは、コールセンターにおいて非常に重要な役割を果たします。これは、顧客やコールセンターの従業員から受ける否定的な意見や指摘を指し、サービスの改善や業務プロセスの見直しに活用されます。

ネガティブフィードバックは一見すると不快に思えるかもしれませんが、これを正しく分析し対応することで、顧客満足度を向上させ、リピート顧客を増やすことができます。

例えば、顧客が「待ち時間が長い」との不満を伝えた場合、それを解決することで対応のスピードアップを図り、サービス全体の質を向上させることができます。業務プロセスの中で重要な学びの機会として捉えることが肝要です。

利用シーン

篠宮課長

最近顧客からのネガティブフィードバックが増えているようだね。このフィードバックを活用する良い方法は何だと思う？」

そうですね、ネガティブフィードバックはサービス改善の宝庫ですから、原因を分析して改善策を立てるのが良いと思います。例えば、対応スピードが遅いという意見が多いなら、その部分を集中的に見直すことができると思います。

SV高松

より簡単な説明

ネガティブフィードバックは、顧客やお客さんが「ここは良くない」とか「もっとこうしてほしい」といった意見をくれることを言います。例えば、電話がつながるのに時間がかかりすぎるとか、スタッフの対応が冷たいといった意見です。

これらの意見をもらったら、それをもとにサービスをどうすればもっと良くできるか考えます。だから、ネガティブフィードバックは悪いことだけじゃなく、サービスをよくするチャンスでもあります。

類義語・関連用語

苦情、クレーム、改善要望

読み方・表記

ネガティブフィードバックは英語ではNegative Feedbackと表現されます。