マルチチャネルとは、顧客が複数の異なるチャネルを通じて企業とコミュニケーションを取ることが可能な体制のことです。

解説

マルチチャネルは、顧客が電話、メール、チャット、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど、複数の異なるチャネルを利用して企業と連絡を取ることができる環境を意味します。この概念は、顧客が自分の好みに応じて最も便利な方法で企業とコミュニケーションを取ることができるようにするために設計されています。

たとえば、ある顧客は緊急の問い合わせを電話で行い、別の問い合わせをメールで送ることができます。この方式は、特に複数のコミュニケーション手段を持つ現代社会において非常に重要です。ただし、各チャネル間での情報の一貫性が欠けることがあり、それが顧客体験に影響を与える可能性があります。

オムニチャネルとの違い

マルチチャネルでは各チャネルが独立して機能し、顧客のデータは一元化されていないことが一般的です。これに対してオムニチャネルは、すべてのチャネルが連携して統一された顧客体験を提供することを目指します。

オムニチャネルでは、どのチャネルを利用しても過去のやり取りのデータが利用可能で、一貫性のあるサービスを提供します。

利用シーン

より簡単な説明

マルチチャネルとは、電話やメール、インターネット、SNSなど、いろいろな方法でお客さんが企業に連絡できることを指します。それぞれの方法でお客さんの質問や意見を伝えることができるので、便利です。

しかしながら、各方法が独立しているため、ある方法で聞いた情報が他の方法で共有されないこともあります。この違いがあるため、場合によっては、別の方法で連絡した際にもう一度同じことを伝えなければならないこともあるかもしれません。

類義語・関連用語

オムニチャネル

読み方・表記

マルチチャネルは、英語ではMulti-Channelと表現されます。

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