モニタリングとは、コールセンターでのオペレーターの通話や業務を監視し、評価するプロセスです。

解説

モニタリングはコールセンターにおいて、顧客対応の品質を維持・向上させるための重要なプロセスです。オペレーターが顧客とやり取りをしている際の通話内容や対応方法を管理者がリアルタイムで監視したり、録音を後から確認したりします。

これにより、オペレーターのトークスキルや対応力を評価し、必要に応じてフィードバックやトレーニングを行うことが可能です。具体的な例として、通話が適切な挨拶で開始されているか、顧客のニーズをしっかり理解して対応しているか、問題が解決される際の説明が明確であるかなどを確認します。

モニタリングにより、オペレーターは自分の改善点を把握しやすくなり、コールセンター全体のサービス品質も向上させることができます。

利用シーン

より簡単な説明

モニタリングとは、コールセンターで働く人たちがお客さんと話している様子を見たり聞いたりして、そのやり方が良いかどうかをチェックすることです。このチェックをすることで、もっと上手にお客さんと話せるようにアドバイスができます。

そして、コールセンター全体のサービスが良くなることにもつながります。たとえば、話の始め方がいいかどうか、ちゃんとお客さんの言っていることを理解しているか、解決方法をきちんと説明できているかを見ます。

類義語・関連用語

監視、評価、通話チェック

読み方・表記

モニタリングは英語でMonitoringと表現されます。コールセンターでは「モニタリング」として用いられるのが一般的です。

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