マニュアルとは、業務や作業手順を詳細に書き記した文書です。

解説

マニュアルは、特定の業務や作業を行う際の手順や方法を詳細に記述した文書を指します。コールセンターやコンタクトセンターでは、オペレーターやスーパーバイザーが業務をスムーズに遂行するために必要不可欠なツールです。

マニュアルには、電話応対の流れ、トラブルシューティング方法、顧客情報の管理手順などが含まれることが多いです。これらは、業務の標準化、品質の向上、トラブルの最小化を可能にします。

例えば、新人オペレーターが電話応対を行う際、マニュアルがあれば、自信を持って一貫したサービスを提供できるのです。さらに、マニュアルは常にアップデート可能であり、新しい商品やサービスの導入時にも迅速に対応できます。

利用シーン

より簡単な説明

マニュアルとは、ある仕事や作業をするときに、どんな順番で何をすればいいのかを書いた説明書のことです。

例えば、コールセンターでお客さんからの電話を受ける仕事では、最初に何を言うか、質問されたらどう答えるかなどがマニュアルに書かれています。これを読むことで、誰でも同じように仕事を進められるので、失敗しにくくなります。

また、新しいことが増えたときも、そのやり方をマニュアルに追加することができるので、いつでも最新の情報をみんなで使えます。

類義語・関連用語

手順書、ガイドブック、オペレーションマニュアル

読み方・表記

マニュアルは、英語だと"Manual"と表現されます。

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