遅行指標とは、ビジネス活動の成果を測るための指標で、変化が結果として表れるのが遅いものを指します。

解説

遅行指標（Laggard Indicator）は、ビジネスやプロジェクトのパフォーマンス評価において、結果が出るまで時間がかかる指標です。たとえば、顧客満足度や収益の向上、従業員の定着率は典型的な遅行指標です。これらはすぐに結果が見えないため、長期的な視点での評価が必要とされます。

コールセンターにおいては、顧客とのやり取りが質の向上をもたらすか、従業員のトレーニングが生産性の向上に寄与するかを判断する際に用いられます。遅行指標は、日々の業務における進行状況を測る先行指標と組み合わせて用いられることで、より総合的な業務評価が可能になります。

利用シーン

篠宮課長

業務の効果を評価するにあたって、どんな指標を使ってる？

「私は、今は応答速度とかを見ています。でも、それだけじゃ長期的な成果はわからないですよね。

SV高松

篠宮課長

そうだね。遅行指標として顧客満足度も定期的にチェックすると良いよ。それが最終的なサービス品質の評価につながるから。

より簡単な説明

遅行指標というのは、何かの結果がわかるまでに時間がかかる数字のことです。例えば、テストでいい点数をとるためには、普段からしっかり勉強しておく必要があります。でもその勉強の結果がわかるのは、テストが終わってからです。コールセンターでも、良いサービスを提供した結果がわかるまでに時間がかかることが多いです。それを確かめるために、長い目で見ることが必要な指標が遅行指標です。

類義語・関連用語

結果指標、アウトプット指標、先行指標

読み方・表記

遅行指標はカタカナの用語では「ラグインジケーター」、英語だと"Laggard Indicator"と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは遅行指標としても使用され、業務評価に用いられます。