ナレッジツールとは、情報や知識を整理・共有し、業務の効率化や品質向上を図るためのシステムやソフトウェアです。

解説

ナレッジツールは、業務において蓄積された情報やノウハウ、手法などを効果的に管理し、共有することを目的としたツールです。コールセンターやコンタクトセンターでは、オペレーターが顧客対応を行う際に迅速かつ正確な情報提供や問題解決を求められます。

そのため、ナレッジツールは、FAQデータベース、手順書、トラブルシューティングガイドなどを含む広範な知識を整然と整理し、必要に応じて迅速に取り出せるようにします。

これにより、個々のオペレーターの能力や経験に依存せず、顧客へ一貫したサービスを提供できるようになります。さらに、ナレッジツールの活用により、新人の教育やトレーニングも効率的に行うことができます。

情報管理システムとの違い

ナレッジツールに似たものに情報管理システムがありますが、情報管理システムはデータの保存と保護に重点を置いています。一方、ナレッジツールは情報の収集、整理、共有、そして利用可能性の向上に焦点を当てています。

利用シーン

より簡単な説明

ナレッジツールとは、みんなが仕事をするときに必要な情報ややり方を簡単に見つけられるようにするためのツールです。例えば、学校の授業でたくさんのノートを取っておいて、テスト前にそのノートを見直して勉強するようなものです。こうすることで、仕事や勉強がもっとスムーズに進み、新しいことも素早く覚えられます。

類義語・関連用語

ナレッジベース、知識管理ツール、情報共有システム

読み方・表記

ナレッジツールは、英語ではKnowledge Toolと表現され、国内のコンタクトセンターでもそのまま「ナレッジツール」と表現されることが一般的です。

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