IVRは、顧客が電話で自動応答システムを通じて目的の情報やサービスにアクセスできる技術です。

解説

IVR（インタラクティブボイスレスポンス）は、電話を使用して顧客が自動音声応答システムにアクセスし、音声入力やプッシュボタン（タッチトーン）で情報を取得したり、特定の担当者への転送を行ったりする技術です。これにより、コールセンターはオペレーターの労力を軽減し、顧客に24時間365日のサービスを提供することができます。

典型的なIVRの使用例では、顧客はサポートがほしい分野を選ぶように促され、その選択に基づいて最適なソリューションを提供するメニューを提供されます。例えば、銀行のIVRシステムでは、「1を押して残高照会」「2を押して最新の取引を確認」といった案内があります。この過程で多くの簡単な問題が即座に解決できるため、オペレーターの空き時間をより複雑な問題に集中できるようになります。

利用シーン

篠宮課長

高松さん、新しく導入したIVRシステムの調子はどう？

とても順調です。特にバンキング部門では、顧客の70%が自分で必要な情報を取得できているので、応答時間が短縮されています。

SV高松

篠宮課長

良かったね。それじゃあ、今後はIVRのメニュー表示をさらにわかりやすくして、利用者満足度を上げていこう。

より簡単な説明

 IVR（インタラクティブボイスレスポンス）は、電話を使って自動で案内をしてくれる機械のことです。たとえば、お店に電話したときに「1を押すと商品について、2を押すと注文について」という風に、ボタンを押すことで知りたい情報を選べる仕組みです。これにより、必要な情報をすぐに知ることができ、人と話す前に解決できることもあります。

同義語・類義語・関連用語

自動応答システム、ビジュアルIVR

カタカナ・英語での表現

IVRはカタカナでは「インタラクティブボイスレスポンス」、英語だと「Interactive Voice Response」と表現されます。一般的には「IVR」と使われる事が多いです。