エンゲージメントとは、顧客や従業員が企業や組織とどの程度深く関わり、忠誠心を持つかを示す概念です。

解説

エンゲージメントは、企業と顧客、もしくは従業員との間で築かれる深い絆や相互の関係性を指します。顧客エンゲージメントでは、顧客が製品やサービスに対してどれほど関心を持ち続けるか、またはブランドに対してどれくらいのロイヤリティを持っているかが重要となります。

一方、従業員エンゲージメントは、従業員がどれだけ組織に対して情熱を持ち、貢献しようとしているかを示します。コールセンターにおいては、エンゲージメント向上が重要であり、それが顧客満足度や従業員のモチベーション向上につながります。

例えば、顧客からの問い合わせに対して丁寧な対応を心がけることで、顧客エンゲージメントを高めることができます。また、従業員に対する定期的なフォローや育成機会の提供も、従業員エンゲージメントを向上させるための重要な要素です。

利用シーン

より簡単な説明

エンゲージメントというのは、人と人、または人と企業との間で良い関係を築くことです。簡単にいうと、お互いに興味を持ち続けたり大切に思ったりすることです。

コールセンターで働く人たちが自分たちの仕事を頑張れるのは、会社がその人たちを大切にしているおかげですし、逆にお客さんが安心して電話での相談をするのも、優しく対応してくれる人がいるからです。

だから、こういった良い関係をもっと良くすることを「エンゲージメント向上」といいます。

類義語・関連用語

エージェントエンゲージメント

読み方・表記

エンゲージメントは、英語で"Engagement"と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「エンゲージメント」という用語が一般的に利用されます。

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