CPHとは、コールセンターにおいてオペレーターが1時間あたりに処理する通話数を示す指標です。

解説

CPH (Calls Per Hour)は、コールセンターの業務効率を測るための重要な指標です。この指標は、オペレーターの1時間あたりのコール処理数を表すため、オペレーターのパフォーマンスや業務効率を評価する際に使用されます。

例えば、1時間に10件のコールを処理するオペレーターがいる場合、そのオペレーターのCPHは10です。通常、CPHが高いほど効率的に業務が行われているとされますが、数量のみに焦点を当てると、品質が犠牲になる可能性もあります。

したがって、CPHは必ずしも唯一の効率指標とされるべきではなく、顧客満足度など他の評価基準と併せて考慮されるべきです。

AHTとの違い

似た言葉にAHT (Average Handle Time)がありますが、AHTとの違いは、AHTが通話の平均処理時間を示すのに対し、CPHは1時間あたりの処理コール数に焦点を当てていることです。どちらの指標もオペレーターの効率を評価するために用いられますが、指標としての対象は異なります。

利用シーン

より簡単な説明

CPHは、コールセンターで働く人が1時間にどれくらいの電話を処理できるかを示す数値です。もし1時間で10回の電話を受けて、そのすべてに対応できたなら、その人のCPHは10になります。

電話の数が多いほど、たくさん働いていることになりますが、電話の内容がしっかり対応できているかもとても大事です。だから、CPH以外にも、お客さんが満足しているかどうかを知ることも大切です。

類義語・関連用語

読み方・表記

CPHは英語で「Calls Per Hour（コールパーアワー）」と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでも「CPH」とそのまま用いられることが一般的です。

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