COPC規格とは、コンタクトセンターの業務運営を管理・改善するための国際的な基準であり、サービスの質向上を目指します。

解説

COPC規格は、COPC Inc.（旧Customer Operations Performance Center Inc.）によって策定された、コンタクトセンターに関する運営管理の国際基準です。この規格は、1996年にコンタクトセンター業務を実施し、発注する企業がアメリカで集まり、顧客満足度や運用効率の向上を図る目的で誕生しました。

COPC規格は現在、70カ国以上で導入されており、世界最大規模の運営マネジメント基準となっています。COPCには三種類（カスタマーオペレーション版、コンタクトセンター版、VMO版）があり、それぞれ異なる目的と評価基準を持ちます。

認証を受けることで、顧客体験の向上、オペレーターの質の改善、そして国際的な業務運営レベルが認められるなどのメリットがありますが、初期段階の投資と作業負荷も考慮する必要があります。

ISO9001との違い

似た言葉にISO9001がありますが、ISO9001は品質管理システム全般を対象とするのに対し、COPC規格は特にコンタクトセンターに特化しており、顧客との多様なコミュニケーションチャネルを通じて業務を最適化します。

利用シーン

より簡単な説明

COPC規格は、電話やメール、SNSやチャットなどを使ってお客さんとやりとりする会社（コンタクトセンター）が、もっと上手に仕事をするためのルールです。

アメリカで作られたこの規格は、世界70カ国以上の会社で使われていて、電話を早くとって正確に答えるための方法を教えてくれます。この規格を使うと、お客さんがもっと満足して、働いている人も上手にお話しできるようになります。

類義語・関連用語

ダミー

読み方・表記

COPC規格は、英語で"COPC Standards"と表現されます。多くのコンタクトセンターで「COPC」と略され、「シーオーピーシー」と呼ばれることが一般的です。

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