チャットボットとは、人工知能を使って人と文章や音声で会話するプログラムのことです。

解説

チャットボットは、人工知能（AI）技術によって構築されたソフトウェアアプリケーションで、さまざまなプラットフォーム上で自動的に人間と対話をすることができます。これらは、顧客の質問に答えたり、製品の説明を行ったりすることを目的として設計されています。

チャットボットは、24時間365日サポートが求められるコールセンターやカスタマーサービスで多く活用されており、特に繰り返しの多い基本的な問い合わせを処理するのに便利です。

チャットボットは自然言語処理（NLP）を利用してユーザーの意図を理解し、適切な回答を生成します。これにより、人間のオペレーターを介さずに迅速に対応が可能となり、運用コストの削減と顧客体験の向上に貢献しています。

利用シーン

篠宮課長

最近チャットボットの導入を検討しているんだけど、どう思う？

良い考えですね！チャットボットなら、基本的な質問を自動的に処理できるので、オペレーターの負担を減らして効率的に運営できます。OPがいない深夜帯も対応できるかもしれません。

SV高松

チャットボットの種類

シナリオ型

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオやスクリプトに従って対話を行うタイプのチャットボットです。このタイプのボットは、ユーザーの入力に応じて決まった選択肢を提示し、それに基づいて次のステップを進めていきます。

シナリオ型は簡単なFAQや問い合わせ対応に適しており、比較的低コストで導入可能です。ただし、予想外の質問やシナリオ外の対応が求められる場合には限界があります。

辞書型

辞書型チャットボットは、事前に登録されたキーワードに基づいてユーザーの質問に答えるタイプのチャットボットです。キーワードマッチングを利用して、ユーザーの入力を分析し、それに合致する回答を辞書から引き出して提供します。

構築は比較的容易で、定型化された問い合わせに対応するのに効果的です。しかし、キーワードが正確にマッチしない場合には誤った回答をするリスクがあります。

AI型

AI型チャットボットは、人工知能（AI）技術を利用して自然言語処理（NLP）を実現するチャットボットです。このタイプのボットは、ユーザーの意図をより深く理解し、文脈に応じた柔軟な対応が可能です。

AI型は学習機能を持ち、新しいデータを基にその応答を改善していくことができます。これにより、非常に多様で複雑な問い合わせにも対応でき、顧客体験を向上させます。しかし、開発には高度な技術とコストが必要です。

近年では生成AIを活用したチャットボットも増えており、RAGという技術を使い短時間で上記の欠点をカバーした製品も増えてきています。ただし生成AIにはハルシネーション（もっともらしい嘘）を発信する可能性が発生するため、そのあたりの懸念がある。

より簡単な説明

チャットボットは、コンピュータがインターネット上で人とチャット（お話し）するためのものです。たとえば、ウェブサイトの下に「何かお手伝いできますか？」と出てくるキャラクターがいて、何か質問するとそれに答えてくれるのがチャットボットです。このおかげで、夜遅くでもお店のことを知りたいときにすぐに質問ができます。便利ですよね。

類義語・関連用語

ボット、人工知能（AI）、自然言語処理（NLP）

読み方・表記

チャットボットは英語でChatbotと表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは、チャットボットやボットという略称もよく使われます。また具体的な製品名で呼ばれる場合もあります。