チャンネル統合とは、異なるコミュニケーションチャンネルを一貫性を持って管理し、顧客体験を向上させる取り組みです。

解説

チャンネル統合は、多様なコミュニケーション手段を企業が一つのプラットフォーム上で統合的に扱うことを指します。これには電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれ、それぞれのチャンネルで受け取った顧客からの問い合わせやフィードバックを、統一されたデータベースで管理します。

この統合により、顧客はどのチャンネルを通しても同じ質のサービスを受けられるため、顧客満足度が向上します。また、企業側にとっても、従業員が一つのインターフェース上で全てのコミュニケーションを確認できるため、効率的な業務運営が可能となります。

たとえば、コールセンターでは、電話とメールでの問い合わせ内容がすべて一元管理され、どのスタッフも過去の問い合わせ履歴に簡単にアクセスできるようになります。

オムニチャネルとの違い

似た言葉にオムニチャネルがあります。オムニチャネルは顧客に対し、どのポイントでも同じように購入やサポートが受けられる環境提供を強調する戦略を指します。これに対し、チャンネル統合は、各チャンネルのバックエンド処理やデータを統合し、運営効率と顧客対応の一貫性を確保する手法に焦点を当てています。

利用シーン

より簡単な説明

チャンネル統合は、電話やメール、SNSなどいろいろなやり取りの方法を一つにまとめることです。

例えば、友達と話すときにLINEやメールを使ったとしても、どちらを使っても同じ内容を話せるし、過去のやりとりもすぐに見返せるようにするイメージです。

これにより、自分が話したことがしっかり相手に伝わり、いちいち同じことを何度も言わなくても済むのでとても便利です。

類義語・関連用語

マルチチャネル、オムニチャネル、オムニ化

読み方・表記

チャンネル統合は英語でChannel Integrationと表記されます。国内のコンタクトセンターでは「チャンネル統合」と呼ばれることが一般的です。

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