センターパフォーマンスとは、コールセンター全体の業務効率やサービス品質を評価するための指標です。

解説

センターパフォーマンスは、コールセンターやコンタクトセンターの運営状況を総合的に評価する概念で、さまざまな指標が含まれます。この評価には、応答速度、顧客満足度、解決率、オペレーターの生産性などのメトリクスが使われます。

高いセンターパフォーマンスを維持することは、顧客サービスの質を向上させるだけでなく、コスト効率の向上にもつながります。具体的な例として、平均応答時間（AHT）を短縮するためのスタッフのトレーニングや、顧客フィードバックを活用したサービス改善が挙げられます。

また、パフォーマンスが悪化した際には、問題の原因を分析し、対応策を講じることが求められます。

利用シーン

より簡単な説明

センターパフォーマンスは、コールセンターがどれだけうまく仕事をしているかを測るための方法です。

たとえば、お客さんからの電話にどれくらい早く出ることができるかや、お客さんが満足して電話を切ることができたかどうかを調べます。

これによって、もっと良いサービスを提供するために、コールセンターはさらに工夫をすることができます。

類義語・関連用語

業績評価、パフォーマンスメトリクス

読み方・表記

センターパフォーマンスは、英語では"Center Performance"と表現されます。国内では「センター業績」とも呼ばれることがあります。

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