BCP対策とは、事業継続計画を策定して、災害や緊急事態においても企業の事業を継続するための取り組みです。
CSアンケートとは、顧客の満足度や意見を収集するための調査のことです。
FCRとは、顧客が最初の問い合わせでその問題を解決すること。
KPI（Key Performance Indicator）は、組織やチームのパフォーマンスや成果を測定するための重要な指標です。
NPS（ネットプロモータースコア）とは、顧客のロイヤルティや満足度を測る指標で、推奨度を数値化したものです。
PDCAとは、業務改善における基本的なサイクルプロセスのことです。
QA（品質管理）とは、コールセンターでの顧客対応の質を確保し、向上させるための仕組みやプロセスのことを指します。
ROI（Return on Investment）とは、投資に対してどれだけの利益が得られたかを示す指標です。
SLAとは、サービスの提供者と利用者の間で合意された、サービスの品質や提供内容に関する基準です。
WFMとは、Workforce Managementの略で、人員配置の管理を指します。
アイドルタイムは、コールセンターでオペレーターが電話の待機中になる時間を指します。
アローダイヤグラムとは、プロジェクトのタスクを視覚的に表し、依存関係を示す図です。
ウエイトタイムとは、顧客がコールセンターに電話をかけた際に、オペレーターにつながるまでに待つ時間のことです。
エスカレーション率とは、問題が解決できずに上位者へ問い合わせが移る割合です。
クレーム率とは、特定の期間内に受けたクレームの総数を、顧客あるいは取引件数で割った割合を指します。
サービスレベルとは、コールセンターでの顧客対応の迅速さや品質を示す指標のこと。
センターパフォーマンスとは、コールセンター全体の業務効率やサービス品質を評価するための指標です。
データ分析とは、データを収集、整理して有益な情報を引き出すプロセスです。
ハンドリングタイムとは、顧客からの問い合わせ対応に要する総時間のことです。 解説 ハンドリングタイムは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客と直接コミュニケーションを図る際の重要な指標のひ ...
パフォーマンスインジケーターとは、コールセンターの業務成果や効率を測定するための重要な指標です。
フィードバックループとは、情報を集めて評価し、それに基づいて改善を行う一連のプロセスのことです。
メトリクスとは、コールセンターのパフォーマンスや効果を測定するための指標や数値です。
モニタリングとは、コールセンターでのオペレーターの通話や業務を監視し、評価するプロセスです。
レスポンスタイムとは、問い合わせに対する初めの応答までにかかる時間のことです。
レポーティングとは、データや情報をまとめて報告書として提供するプロセスや手法です。
予実管理とは、予算と実績を比較し、計画通りに進捗しているかを管理する手法です。
将来の業績や結果を予測するための指標で、行動の成果を早期に判断するために用いる。
呼量とは、特定の期間内にコールセンターにかかってくる電話の総数を指します。
平均処理時間とは、コールセンターでの通話ややり取りがどのくらいの時間を要したかを示す平均値のことです。
平均応答速度とは、コールセンターで受信した電話にオペレーターが応答するまでの平均時間です。
待機時間は、コールセンターでオペレーターが次の顧客からの電話を待っている時間を示します。
応答率とは、コールセンターが受けた問い合わせのうち実際に対応した割合を示す指標です。
指標とは、業務やプロジェクトの成果を評価・管理するための具体的な数値や判断基準です。
欠勤率とは、労働者が所定の労働時間を満たさずに欠勤した割合のこと。
自己解決率とは、顧客がコールセンターを介さずに、自主的に問題を解決できた割合を示す指標です。
解約率とは、特定の期間内に顧客がサービスを終了（解約）する割合を示す指標です。
転送率とは、コールセンターで受けた通話の中で他の部署や担当者に転送された通話の割合を指します。
通話時間とは、顧客とオペレーターが電話で会話する時間のことを指します。
遅行指標とは、ビジネス活動の成果を測るための指標で、変化が結果として表れるのが遅いものを指します。
顧客単価とは、1人の顧客が1回の取引で支払う平均金額を指します。
顧客満足度とは、製品やサービスに対する顧客の満足度の尺度を指します。
ラポールとは、信頼と親しみを感じる関係性のことです。
タスクマネジメントとは、プロジェクトの各作業を計画・実行・監視し、効率よく進めるための手法です。
サーバーダウンタイムとは、サーバーが利用不可の状態となる時間のことです。
ポートフォリオマネジメントとは、プロジェクトやサービスの最適な組み合わせを効果的に管理する手法です。
通話録音とは、電話での会話内容を記録することを指します。
属人化とは、業務が特定の個人のスキルや知識に依存する状態のことです。
トラブルシューティングとは、問題や障害を診断し、解決策を見つけるプロセスです。
シフトレフトとは、プロセスや対応を前倒しすることで、問題解決や顧客満足度を向上させる手法です。
SCCとは、カスタマーサポート業界で唯一の国際スタンダードに基づく認定プログラムで、サポートセンターの品質を評価します。
HDIとは、サポート業界のベンチマークとされる国際的な団体で、顧客サポートの品質向上を目的としています。
内製化とは、企業が外部委託せずに自社でサービスや製品開発を行うことです。
ロールプレイングとは、コールセンターの研修や訓練で使用される、実際の応対シナリオに基づいて仮想的な顧客対応を行う手法です。
リテンションとは、顧客を長期間維持し続ける取り組みや戦略です。
ロジカルシンキングとは、論理的に物事を考え、事実やデータに基づいて結論を導き出す思考法。
ユーザビリティとは、製品やサービスが使いやすく、利用者が目的を達成しやすい度合いのことです。
モンスターカスタマーとは、コールセンターに対して過剰な要求や無礼な態度を取る顧客のことです。
ミーティングとは、特定の目的を持った話し合いを行うために参加者が集まる場のことです。
マネジメントとは、組織やチームの目標を達成するための計画、指導、調整、評価のプロセスです。
問題解決とは、課題に対して適切な方法を見つけ、解決に導くプロセスです。
マニュアルとは、業務や作業手順を詳細に書き記した文書です。
ベストプラクティスとは、ある業界や分野で最も効果的で優れた結果をもたらす手法やプロセスのことです。
バックオフィスサポートとは、コールセンターの運営を裏から支える業務活動です。
プロアクティブとは、問題が起きる前に先回りして対策を講じる姿勢や行動のことです。
ネガティブフィードバックとは、顧客や担当者からの否定的な意見や指摘のことです。
内部統制とは、企業が目標を達成するために内部のプロセスやルールを適切に管理・運用し、不正や誤りを防ぐ仕組みです。
チェックリストとは、必要な作業や項目を確認するためのリストです。
テンプレートとは、一定の形式や内容をあらかじめ定めた雛形やフォーマットのことです。
コールモニタリングとは、コールセンターにおいて通話内容を監視・評価するプロセスを指します。
カスタマーエクスペリエンスとは顧客が企業との接触を通じて得る全体的な体験や満足度。
ガイダンスは、コールセンターでの操作方法や手続きを案内するための指示や説明のことです。
後処理は、コールセンターで通話終了後に行うタスクで、顧客とのやり取りを記録したり必要なフォローアップを設定します。
アフターコールワークは、通話が終了した後に、顧客対応の記録や次の対応の準備を行う業務です。
エスカレーションとは、問題を解決するために上位の担当者や管理者に報告・相談することです。
VoCとは、「Voice of Customer」の略で、顧客の声やフィードバックを指します。
平均通話時間（ATT）とは、オペレーターが顧客と話している時間の平均値です。
SLMとは、サービスの品質とパフォーマンスを管理し、顧客満足を維持する管理手法です。
アバンダンコールとは、顧客がコールセンターに連絡したものの、オペレーターに繋がる前に通話を切ってしまうことです。
カリブレーションとは、コールセンターにおいて評価基準や手法の統一を図るためのプロセスです。
クイックレスポンスとは、問い合わせや問題に迅速に対応することです。
ハルシネーションとは、AIが実在しない情報や誤った情報を生成してしまう現象です。
平均待ち時間（AWT）とは、コールセンターやコンタクトセンターで顧客がオペレーターにつながるまでに待つ平均時間のことです。
CPHとは、コールセンターにおいてオペレーターが1時間あたりに処理する通話数を示す指標です。
ISO 10002とは、顧客満足度に関連するクレーム対応のための国際標準ガイドラインです。
HRMとは、組織内の人材の採用、育成、評価、報酬などを効果的に管理する手法のことです。
フィッシュボーンチャートとは、問題の原因を整理し、分析するための図表です。
COPC規格とは、コンタクトセンターの業務運営を管理・改善するための国際的な基準であり、サービスの質向上を目指します。
カスタマーエフォートスコアとは、顧客が問題解決のためにどれだけの努力が必要だったかを測定するための指標です。
ゲーミフィケーションとは、ゲームの要素を取り入れてモチベーションや行動を促進する手法です。
陳腐化とは、技術や製品、さらにはナレッジやシステムが新しくなくなり、価値が低下することを指します。
オペレーショナルエクセレンスとは、組織が効率的かつ効果的に運営するための方法論やプロセスを最適化し、顧客満足度を向上させることです。
リーンマネジメントとは、業務プロセスにおける無駄を削減し、顧客価値を最大化するための管理手法です。
アウトプットとは、経験や学習から得た知識やスキルを行動や結果として表現することです。
アサーティブコミュニケーションとは、お互いの意見や感情を尊重しつつ、自分の考えを率直に表現するコミュニケーション方法です。
エクスペリエンスレベルアグリーメント（XLA）とは、サービス提供における顧客体験の質を測るための合意事項です。
サービスデザインとは、顧客体験を最適化するために、サービス全体を設計・改善する手法です。
ディザスタリカバリ（DR）とは、災害やシステム障害時にデータやITシステムを復旧するための計画とプロセスです。
エージェントアシストとは、コールセンターのオペレーターをリアルタイムで支援するシステムまたはツールの総称です。
