アウトバウンドとは、会社から顧客に向けて電話をかけ、商品の案内や営業活動を行うことを指します。
インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受ける業務を指します。
ウエイトタイムとは、顧客がコールセンターに電話をかけた際に、オペレーターにつながるまでに待つ時間のことです。
エスカレーションとは、問題を解決するために上位の担当者や管理者に報告・相談することです。
オペレーションとは、コールセンターでの日々の業務や運営の活動全般を指します。
オムニ化とは、企業の各種チャネルを統合して、顧客がどのチャネルからでも一貫したサービスを受けられるようにするプロセスです。
アフターコールワークは、通話が終了した後に、顧客対応の記録や次の対応の準備を行う業務です。
後処理は、コールセンターで通話終了後に行うタスクで、顧客とのやり取りを記録したり必要なフォローアップを設定します。
アイドルタイムは、コールセンターでオペレーターが電話の待機中になる時間を指します。
待機時間は、コールセンターでオペレーターが次の顧客からの電話を待っている時間を示します。
IVRは、顧客が電話で自動応答システムを通じて目的の情報やサービスにアクセスできる技術です。
エージェントスキリングは、コールセンターのオペレーターの技術や知識を向上させるためのトレーニングや教育活動を指します。
アウトソーシングは、企業が自社の業務の一部を外部の専門業者に委託することです。
稼働率は、コールセンターのオペレーターが実際に顧客対応業務に充てている時間の割合を示す指標です。
ガイダンスは、コールセンターでの操作方法や手続きを案内するための指示や説明のことです。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題解決を支援するプロセス。
クラウドソリューションとは、インターネットを通じて提供されるITリソースやサービスを利用する方法のこと。
クレームとは、顧客が商品やサービスに対して不満を感じた際に企業に伝える意見や苦情のこと。
研修とは、新しい知識やスキルを学ぶための組織的な教育活動のこと。
コールモニタリングとは、コールセンターにおいて通話内容を監視・評価するプロセスを指します。
コールレポートとは、コールセンターでの顧客応対の状況や結果を記録し、分析するための報告書です。
コールボリュームとは、一定期間内にコールセンターにかかってくる電話の総数を指します。
顧客満足度調査とは、顧客が製品やサービスに対してどれほど満足しているかを測定するための調査手法です。
エスカレーション率とは、問題が解決できずに上位者へ問い合わせが移る割合です。 解説 エスカレーション率は、コールセンターやコンタクトセンターでの顧客対応において、オペレーターが対応できなかった問題を、 ...
ストレスマネジメント 簡易説明: ストレスマネジメントとは、心身の健康を維持するために、ストレスを効果的に管理する技術や方法のことです。
セキュリティとは、情報やシステムを保護するための方法や対策です。
セルフサービスとは、顧客が自ら問題解決や情報取得を行う仕組みです。
SLAとは、サービスの提供者と利用者の間で合意された、サービスの品質や提供内容に関する基準です。
簡易説明： WFMとは、Workforce Managementの略で、人員配置の管理を指します。
セカンドレベルサポートとは、問題解決を図るための第二次のサポート体制です。
スキルマップとは、コールセンターのオペレーターのスキルや能力を視覚的に示した表です。
スキルトランスファーとは、特定のスキルを他のスタッフやチームに移転するプロセスのことです。
+ 24 Articles
Show Remaining Articles
