ACDとは、電話や問い合わせの自動振り分けシステムで、効率的なコールセンター運営をサポートします。
AIコールセンターとは、人工知能（AI）を活用して顧客対応や業務効率化を実現するコールセンターのことです。
ANI（自動番号識別）とは、発信者の電話番号を自動的に識別するシステムのことです。
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話システムを統合する技術です。 CTI（Computer Telephony Integration）は、電 ...
DNC (Do Not Call)とは、特定の消費者に対して電話での営業活動を行わないようにするリストや仕組みを指します。
DNIS（Dialed Number Identification Service）とは、着信した電話がどの番号にかかってきたかを識別するサービスです。
IVRは、顧客が電話で自動応答システムを通じて目的の情報やサービスにアクセスできる技術です。
PBXとは、企業内またはコールセンター内での電話の交換設備のことを指します。
QA（品質管理）とは、コールセンターでの顧客対応の質を確保し、向上させるための仕組みやプロセスのことを指します。
SPOCとは、問い合わせ窓口を一元化し、すべての問い合わせを集めて管理する仕組みです。
SVとは、スーパーバイザー（Supervisor）の略で、コールセンターでオペレーターを管理・指導する役職です。
TAT（ターンアラウンドタイム）とは、特定のプロセスや作業が完了するまでにかかる総時間を指します。
TSRとは、主に電話で販売や顧客サービスを担当するオペレーターのことです。
WFMとは、Workforce Managementの略で、人員配置の管理を指します。
アイドルタイムは、コールセンターでオペレーターが電話の待機中になる時間を指します。
アウトバウンドとは、会社から顧客に向けて電話をかけ、商品の案内や営業活動を行うことを指します。
アフターコールワークは、通話が終了した後に、顧客対応の記録や次の対応の準備を行う業務です。
インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受ける業務を指します。
ウエイトタイムとは、顧客がコールセンターに電話をかけた際に、オペレーターにつながるまでに待つ時間のことです。
エスカレーションとは、問題を解決するために上位の担当者や管理者に報告・相談することです。
オペレーションとは、コールセンターでの日々の業務や運営の活動全般を指します。
コールセンターで顧客の問い合わせに対応する担当者。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題解決を支援するプロセス。
ガイダンスは、コールセンターでの操作方法や手続きを案内するための指示や説明のことです。
クレーマーとは、企業やサービスに対して過度な要求や苦情を何度も繰り返す顧客のことです。
クレームとは、顧客が商品やサービスに対して不満を感じた際に企業に伝える意見や苦情のこと。
コールセンターシステムとは、顧客対応を効率化するためのソフトウェアとハードウェアの総称です。
コールフローとは、顧客がコールセンターに電話をかけた際の通話手順と流れを示すプロセスです。
コールモニタリングとは、コールセンターにおいて通話内容を監視・評価するプロセスを指します。
コールリーズン分析とは、顧客がコールセンターに連絡をする理由を体系的に分析するプロセスです。
コールレポートとは、コールセンターでの顧客応対の状況や結果を記録し、分析するための報告書です。
サービスレベルとは、コールセンターでの顧客対応の迅速さや品質を示す指標のこと。
シフトパターンとは、コールセンターで労働時間や曜日を計画的に配置する方法。
シフト管理とは、コールセンターや職場における労働時間を効率的に配置する管理手法です。
スキルベースルーティングとは、顧客からの問い合わせを、オペレーターの持つ特定のスキルセットに基づいて最適な担当者に振り分ける方法です。
スケジュール管理とは、コールセンターのオペレーションを効率的に運営するために必要な業務シフトやオペレーターの労働時間を計画・管理すること。
セカンドレベルサポートとは、問題解決を図るための第二次のサポート体制です。
センターパフォーマンスとは、コールセンター全体の業務効率やサービス品質を評価するための指標です。
ソフトスキルとは、対人関係やコミュニケーションなど、仕事を円滑に進めるための能力。
チェックリストとは、必要な作業や項目を確認するためのリストです。
チャットボットとは、人工知能を使って人と文章や音声で会話するプログラムのことです。
トークスクリプトとは、コールセンターでオペレーターが顧客対応する際の会話例や指針をまとめたものです。
ナビダイヤルとは、「0570」から始まる番号で、発信者に通話料金がかかる電話サービスです。
ニアショアアウトソーシングとは、比較的地理的に近い地域に業務を外注することです。
ハンドリングタイムとは、顧客からの問い合わせ対応に要する総時間のことです。 解説 ハンドリングタイムは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客と直接コミュニケーションを図る際の重要な指標のひ ...
バックオフィスサポートとは、コールセンターの運営を裏から支える業務活動です。
パフォーマンスインジケーターとは、コールセンターの業務成果や効率を測定するための重要な指標です。
ヘルプデスクとは、製品やサービスに関する質問や問題を解決するためのお問い合わせ窓口です。
マルチチャネルとは、顧客が複数の異なるチャネルを通じて企業とコミュニケーションを取ることが可能な体制のことです。 マルチチャネルは、顧客が電話、メール、チャット、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど、 ...
メールサポートとは、顧客がメールを通じて問い合わせや問題の解決を行う方法です。
モニタリングとは、コールセンターでのオペレーターの通話や業務を監視し、評価するプロセスです。
リアルタイムモニタリングとは、コールセンターでオペレーション状況をリアルタイムに監視し、必要に応じて即座に対応するための技術や手法です。
リードタイムとは、特定の業務やプロセスが開始されてから完了するまでにかかる全体の時間のことです。
ルーティングとは、コールセンターにおいて、最適なオペレーターへ顧客からの問い合わせを振り分けるプロセスです。
レスポンスタイムとは、問い合わせに対する初めの応答までにかかる時間のことです。
三者通話とは、3つの異なる電話接続を同時に行い、三者が会話できる機能のことです。
保留/ホールドとは、電話対応中に一時的に通話を停止し、相手を待たせる操作のことです。
呼量とは、特定の期間内にコールセンターにかかってくる電話の総数を指します。
平均処理時間とは、コールセンターでの通話ややり取りがどのくらいの時間を要したかを示す平均値のことです。
平均応答速度とは、コールセンターで受信した電話にオペレーターが応答するまでの平均時間です。
待ち呼/キューイングとは、コールセンターで顧客の電話が対応可能になるまで順番を待つ状態のことです。
待機時間は、コールセンターでオペレーターが次の顧客からの電話を待っている時間を示します。
後処理は、コールセンターで通話終了後に行うタスクで、顧客とのやり取りを記録したり必要なフォローアップを設定します。
応答率とは、コールセンターが受けた問い合わせのうち実際に対応した割合を示す指標です。
転送率とは、コールセンターで受けた通話の中で他の部署や担当者に転送された通話の割合を指します。
通話料とは、電話をかけるために必要な費用を指します。
通話時間とは、顧客とオペレーターが電話で会話する時間のことを指します。
通話録音とは、電話での会話内容を記録することを指します。
電話応対とは、電話を通じて顧客や取引先とコミュニケーションを行う行為を指します。
カスハラとは、顧客が従業員に対して行う過度で不適切なハラスメント行為のことを指します。
平均通話時間（ATT）とは、オペレーターが顧客と話している時間の平均値です。
OJTとは、職場内で実際に業務を通じて行う研修のことです。
SLMとは、サービスの品質とパフォーマンスを管理し、顧客満足を維持する管理手法です。
SIPサーバーとは、インターネットを介して音声やビデオ通話を管理・制御するためのプロトコルを実行するサーバーです。
帰納法とは、具体的な事例から一般的な結論を導き出す推論の方法です。
アバンダンコールとは、顧客がコールセンターに連絡したものの、オペレーターに繋がる前に通話を切ってしまうことです。
受け可 / アベイラブルとは、コールセンターのオペレーターが通話を受けられる状態にあることを指します。
シェアードサービスとは、複数のクライアントの業務を併行して行うアウトソーシング手法の一つです。
平均待ち時間（AWT）とは、コールセンターやコンタクトセンターで顧客がオペレーターにつながるまでに待つ平均時間のことです。
CPHとは、コールセンターにおいてオペレーターが1時間あたりに処理する通話数を示す指標です。
運用コストとは、コールセンターの運営やプロジェクトの必要な経費を指します。
ITベンダーとは、コールセンターやコンタクトセンターに対し、必要なハードウェアやソフトウェアを提供する企業を指します。
BPRとは、既存の業務プロセスを根本的に再設計し、大幅な効率改善を図る手法です。
サービスブループリントとは、サービスプロセスの可視化ツールで、顧客と組織のインタラクションを詳細に示す図表のことです。
COPC規格とは、コンタクトセンターの業務運営を管理・改善するための国際的な基準であり、サービスの質向上を目指します。
A/Bテストとは、2つの異なる要素を比較し、どちらがより効果的かを評価するための実験手法です。
ソフトフォンとは、コンピュータやスマートフォンで動作する電話アプリケーションを指します。
プレディクティブダイヤラーとは、オペレーターの空き状況を予測し、自動で大量の電話をかけるシステムです。
オペレーショナルエクセレンスとは、組織が効率的かつ効果的に運営するための方法論やプロセスを最適化し、顧客満足度を向上させることです。
リーンマネジメントとは、業務プロセスにおける無駄を削減し、顧客価値を最大化するための管理手法です。
アウトプットとは、経験や学習から得た知識やスキルを行動や結果として表現することです。
アジャイル思考とは、柔軟で迅速な意思決定と効率的なプロジェクト管理を目指す考え方です。
サービスデザインとは、顧客体験を最適化するために、サービス全体を設計・改善する手法です。
ハイパーオートメーションとは、最新技術を組み合わせ、業務プロセスを全面的に自動化する手法です。
デザインシンキングとは、ユーザーの視点で問題を発見し、創造的に解決するための考え方や手法です。
NLU（自然言語理解）とは、人間の自然な言葉をコンピューターが理解し、その意味や意図を解釈する技術です。
ヒューマンセンターデザインとは、ユーザーのニーズや制約を中心において設計プロセスを進めるアプローチです。
エージェントアシストとは、コールセンターのオペレーターをリアルタイムで支援するシステムまたはツールの総称です。
バーチャルリアリティ（VR）/拡張現実（AR）サポートとは、VRやAR技術を利用して、顧客に対する製品やサービスのサポートを提供する方法です。
リアルタイムアナリティクスとは、データが生成されると同時に即座に分析を行う技術または手法です。
クラウドコンタクトセンターとは、インターネット上で提供されるコンタクトセンターシステムのことです。
