ウエイトタイムとは、顧客がコールセンターに電話をかけた際に、オペレーターにつながるまでに待つ時間のことです。
オペレーションとは、コールセンターでの日々の業務や運営の活動全般を指します。
アフターコールワークは、通話が終了した後に、顧客対応の記録や次の対応の準備を行う業務です。
後処理は、コールセンターで通話終了後に行うタスクで、顧客とのやり取りを記録したり必要なフォローアップを設定します。
アイドルタイムは、コールセンターでオペレーターが電話の待機中になる時間を指します。
待機時間は、コールセンターでオペレーターが次の顧客からの電話を待っている時間を示します。
エージェントスキリングは、コールセンターのオペレーターの技術や知識を向上させるためのトレーニングや教育活動を指します。
将来の業績や結果を予測するための指標で、行動の成果を早期に判断するために用いる。
KPI（Key Performance Indicator）は、組織やチームのパフォーマンスや成果を測定するための重要な指標です。
解約率とは、特定の期間内に顧客がサービスを終了（解約）する割合を示す指標です。
稼働率は、コールセンターのオペレーターが実際に顧客対応業務に充てている時間の割合を示す指標です。
カスタマーエクスペリエンスとは顧客が企業との接触を通じて得る全体的な体験や満足度。
ユーザーエクスペリエンス (UX) とは、ユーザーが製品やサービスを使用するときに得られる経験や満足度。
顧客単価とは、1人の顧客が1回の取引で支払う平均金額を指します。
顧客満足度とは、製品やサービスに対する顧客の満足度の尺度を指します。
クレームとは、顧客が商品やサービスに対して不満を感じた際に企業に伝える意見や苦情のこと。
欠勤率とは、労働者が所定の労働時間を満たさずに欠勤した割合のこと。
コールレポートとは、コールセンターでの顧客応対の状況や結果を記録し、分析するための報告書です。
コールボリュームとは、一定期間内にコールセンターにかかってくる電話の総数を指します。
顧客満足度調査とは、顧客が製品やサービスに対してどれほど満足しているかを測定するための調査手法です。
エスカレーション率とは、問題が解決できずに上位者へ問い合わせが移る割合です。 解説 エスカレーション率は、コールセンターやコンタクトセンターでの顧客対応において、オペレーターが対応できなかった問題を、 ...
コールリーズン分析とは、顧客がコールセンターに連絡をする理由を体系的に分析するプロセスです。
サービスレベルとは、コールセンターでの顧客対応の迅速さや品質を示す指標のこと。 解説 サービスレベルは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて顧客に対する対応がどれだけ迅速かつ効率的に行われている ...
指標とは、業務やプロジェクトの成果を評価・管理するための具体的な数値や判断基準です。
スケジュール管理とは、コールセンターのオペレーションを効率的に運営するために必要な業務シフトやオペレーターの労働時間を計画・管理すること。
SLAとは、サービスの提供者と利用者の間で合意された、サービスの品質や提供内容に関する基準です。
簡易説明： WFMとは、Workforce Managementの略で、人員配置の管理を指します。
スキルベースルーティングとは、顧客からの問い合わせを、オペレーターの持つ特定のスキルセットに基づいて最適な担当者に振り分ける方法です。
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