アウトバウンドとは、会社から顧客に向けて電話をかけ、商品の案内や営業活動を行うことを指します。
インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受ける業務を指します。
コールセンターで顧客の問い合わせに対応する担当者。
エスカレーションとは、問題を解決するために上位の担当者や管理者に報告・相談することです。
待機時間は、コールセンターでオペレーターが次の顧客からの電話を待っている時間を示します。
IVRは、顧客が電話で自動応答システムを通じて目的の情報やサービスにアクセスできる技術です。
KPI（Key Performance Indicator）は、組織やチームのパフォーマンスや成果を測定するための重要な指標です。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題解決を支援するプロセス。
CRMは、顧客情報を管理・活用するためのシステムです。
顧客満足度とは、製品やサービスに対する顧客の満足度の尺度を指します。
研修とは、新しい知識やスキルを学ぶための組織的な教育活動のこと。
エスカレーション率とは、問題が解決できずに上位者へ問い合わせが移る割合です。
SLAとは、サービスの提供者と利用者の間で合意された、サービスの品質や提供内容に関する基準です。
ソフトスキルとは、対人関係やコミュニケーションなど、仕事を円滑に進めるための能力。
サポートチャネルとは、顧客が企業とコミュニケーションを取る手段や方法のこと。
シフトパターンとは、コールセンターで労働時間や曜日を計画的に配置する方法。
トークスクリプトとは、コールセンターでオペレーターが顧客対応する際の会話例や指針をまとめたものです。
電話応対とは、電話を通じて顧客や取引先とコミュニケーションを行う行為を指します。
TAT（ターンアラウンドタイム）とは、特定のプロセスや作業が完了するまでにかかる総時間を指します。
ナレッジマネジメントとは、業務における知識や経験を組織内で共有・活用することです。
ナレッジベースとは、情報や知識を整理し、問い合わせ対応などに活用するためのデータベースです。
フィードバックとは、業務やパフォーマンスに対する意見や評価を指します。
マニュアルとは、業務や作業手順を詳細に書き記した文書です。
問題解決とは、課題に対して適切な方法を見つけ、解決に導くプロセスです。
モニタリングとは、コールセンターでのオペレーターの通話や業務を監視し、評価するプロセスです。
ロールプレイングとは、コールセンターの研修や訓練で使用される、実際の応対シナリオに基づいて仮想的な顧客対応を行う手法です。
ワークライフバランスとは、仕事と私生活の調和を図る概念です。 ワークライフバランスは、個人が職業上の役割と個人生活の役割をどのように調和させるかを示す考え方です。これは、仕事が生活の他の側面（家庭、趣 ...
クレーマーとは、企業やサービスに対して過度な要求や苦情を何度も繰り返す顧客のことです。
クレーム対応とは、顧客からの不満や苦情を受け取り、解決するプロセスです。
SVとは、スーパーバイザー（Supervisor）の略で、コールセンターでオペレーターを管理・指導する役職です。
トラブルシューティングとは、問題や障害を診断し、解決策を見つけるプロセスです。
属人化とは、業務が特定の個人のスキルや知識に依存する状態のことです。
リムーバルメディアとは、データを簡単に取り外し可能な形で保存・持ち運びできるメディアのことです。
方言とは、特定の地域で使われる独自の言葉遣いや言い回しです。
FAQとは、よくある質問とその回答をまとめたもので、顧客が自分で問題を解決できるようにするためのリソースです。
暗黙知とは、個人が持つ経験や直感に基づいた知識で、言葉や文字で簡単に表現できないものを指します。
応答率とは、コールセンターが受けた問い合わせのうち実際に対応した割合を示す指標です。
既知とは、すでに知っている情報や事実、データのことを指します。
稼働率とは、コールセンターなどで設備や人員がどれだけ実際に稼働しているかを示す指標です。
0ABJ番号とは、固定電話向けの市外局番から始まる電話番号のことを指します。また、0A0番号は、携帯電話やIP電話向けの市外局番のない番号を指します。
ACDとは、電話や問い合わせの自動振り分けシステムで、効率的なコールセンター運営をサポートします。
DTMF（Dual-Tone Multi-Frequency）は、電話機のボタン操作によって発生する音を使い信号を送る方式です。
PBXとは、企業内またはコールセンター内での電話の交換設備のことを指します。
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを効果的に利用し、目標を達成できるように支援する取り組みです。
クレームとは、顧客が商品やサービスに対して不満を感じた際に企業に伝える意見や苦情のこと。
クレーム率とは、特定の期間内に受けたクレームの総数を、顧客あるいは取引件数で割った割合を指します。
コールフローとは、顧客がコールセンターに電話をかけた際の通話手順と流れを示すプロセスです。
スキルトランスファーとは、特定のスキルを他のスタッフやチームに移転するプロセスのことです。
セキュリティリスクとは、情報やデータが不正アクセスや盗難などによって脅かされる可能性を指します。
ダッシュボードとは、ビジネスの重要な指標やデータを一目で確認できる画面やツールを指します。
チャットボットとは、人工知能を使って人と文章や音声で会話するプログラムのことです。
リモートワークとは、主に自宅や特定のオフィスを離れて、インターネットを通じて業務を行う働き方です。
呼量とは、特定の期間内にコールセンターにかかってくる電話の総数を指します。
平均処理時間とは、コールセンターでの通話ややり取りがどのくらいの時間を要したかを示す平均値のことです。
平均応答速度とは、コールセンターで受信した電話にオペレーターが応答するまでの平均時間です。
待ち呼/キューイングとは、コールセンターで顧客の電話が対応可能になるまで順番を待つ状態のことです。
後処理は、コールセンターで通話終了後に行うタスクで、顧客とのやり取りを記録したり必要なフォローアップを設定します。
月次報告書とは、毎月の業務やプロジェクトの進捗状況をまとめた報告書です。週次報告書は、毎週の業務の進捗を報告するための書類です。
未知とは、まだ知られていない情報や経験したことのない状況を指します。
テールゲートとは、セキュリティエリアへの無許可侵入行為の一つで、認証された人に続いて無断で入室することです。
OJTとは、職場内で実際に業務を通じて行う研修のことです。
アーランBとアーランCとは、コールセンターで通信量を計算するための数式で、それぞれ異なる通話処理環境で使用されます。
帰納法とは、具体的な事例から一般的な結論を導き出す推論の方法です。
受け可 / アベイラブルとは、コールセンターのオペレーターが通話を受けられる状態にあることを指します。
サイバーセキュリティとは、コンピュータシステムやネットワークを不正アクセスや攻撃から守るための技術や対策の総称です。
フラグとは、特定の条件や状態を示すために使われる識別子または信号です。
ハードフォンとは、物理的な電話機器で、コールセンターでの通話業務に利用される専用電話機です。
アウトプットとは、経験や学習から得た知識やスキルを行動や結果として表現することです。
インプットとは、新しい情報や知識を取り入れることを指します。
