アウトバウンドとは、会社から顧客に向けて電話をかけ、商品の案内や営業活動を行うことを指します。
インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受ける業務を指します。
コールセンターで顧客の問い合わせに対応する担当者。
エスカレーションとは、問題を解決するために上位の担当者や管理者に報告・相談することです。
オペレーションとは、コールセンターでの日々の業務や運営の活動全般を指します。
アフターコールワークは、通話が終了した後に、顧客対応の記録や次の対応の準備を行う業務です。
待機時間は、コールセンターでオペレーターが次の顧客からの電話を待っている時間を示します。
IVRは、顧客が電話で自動応答システムを通じて目的の情報やサービスにアクセスできる技術です。
KPI（Key Performance Indicator）は、組織やチームのパフォーマンスや成果を測定するための重要な指標です。
解約率とは、特定の期間内に顧客がサービスを終了（解約）する割合を示す指標です。
稼働率は、コールセンターのオペレーターが実際に顧客対応業務に充てている時間の割合を示す指標です。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題解決を支援するプロセス。
CRMは、顧客情報を管理・活用するためのシステムです。
顧客満足度とは、製品やサービスに対する顧客の満足度の尺度を指します。
研修とは、新しい知識やスキルを学ぶための組織的な教育活動のこと。
コールモニタリングとは、コールセンターにおいて通話内容を監視・評価するプロセスを指します。
コールボリュームとは、一定期間内にコールセンターにかかってくる電話の総数を指します。
エスカレーション率とは、問題が解決できずに上位者へ問い合わせが移る割合です。 解説 エスカレーション率は、コールセンターやコンタクトセンターでの顧客対応において、オペレーターが対応できなかった問題を、 ...
セルフサービスとは、顧客が自ら問題解決や情報取得を行う仕組みです。
SLAとは、サービスの提供者と利用者の間で合意された、サービスの品質や提供内容に関する基準です。
ソフトスキルとは、対人関係やコミュニケーションなど、仕事を円滑に進めるための能力。
サポートチャネルとは、顧客が企業とコミュニケーションを取る手段や方法のこと。
シフトパターンとは、コールセンターで労働時間や曜日を計画的に配置する方法。
