コールセンターシステムとは、顧客対応を効率化するためのソフトウェアとハードウェアの総称です。

解説

コールセンターシステムは、企業が顧客とのコミュニケーションを管理するために使用するツールセットです。これには、電話、メール、チャットなどの複数のチャネルを通じての顧客とのインタラクションの履歴を管理するためのソフトウェアが含まれます。また、通話の自動ルーティング、応答時間の最適化、オペレーターのパフォーマンス管理なども可能にします。

たとえば、ある企業が顧客からの問い合わせを24/7で対応する必要がある場合、コールセンターシステムを利用して全てのチャネルからの問い合わせを一元管理し、オペレーターが迅速かつ的確に対応できるようにします。

このシステムの導入により、顧客満足度の向上や運営コストの削減が見込めます。

コールセンターシステムの例

CTIシステム（Computer Telephony Integration）

コンピュータと電話システムを統合し、オペレーターがPC上で電話の受発信、通話履歴の確認、顧客情報の表示などを行うことができるシステムです。CTIを使用することで、オペレーターは効率的に顧客対応ができるようになります。

IVR（Interactive Voice Response）システム

電話をかけてきた顧客に自動でメッセージを流し、ボタンを押して選択肢を選ぶことで必要な情報にたどり着くシステムです。これにより、オペレーターを必要としない単純な問い合わせを自動化することができます。

ACD（Automatic Call Distributor）

顧客からの電話を適切なオペレーターや部門に自動で振り分けるシステムです。これにより、顧客は最も的確な担当者に早くつながることができます。

CRM（Customer Relationship Management）との連携

CRMソフトウェアとの連携により、顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴をすぐに参照することができます。これにより、オペレーターは顧客ごとにパーソナライズされた対応を行うことができます。

録音・モニタリングシステム

顧客との通話を録音し、品質の管理やトラブルシューティングに利用します。録音されたデータは、トレーニングや法的な証拠としても利用されます。

ワークフォースマネジメント（WFM）ツール

オペレーターのシフト管理や業務量の予測を行うためのツールです。これにより、混雑する時間帯に適切な人員を配置することができます。

これらのシステムは、コールセンターの効率を最大化し、顧客満足度を高めるために重要な役割を果たしています。それぞれのシステムが連携することで、より包括的でシームレスなオペレーションが可能になります。

利用シーン

より簡単な説明

コールセンターシステムは、電話を通じてお客さんとの連絡をうまく管理するための便利な仕組みです。この仕組みを使うと、お客さんの電話をすばやく受けたり、どんな問題や質問があるかを一目でわかるようにしたりできます。

企業に勤めている人たちはこのシステムを使って、より多くの人たちに早く正確に対応できるようにしています。これによって、企業はお客さんが喜ぶような対応ができるようになるのです。

類義語・関連用語

コンタクトセンターシステム、IVR（自動音声応答）、CRM（顧客関係管理）

読み方・表記

コールセンターシステムは、英語だと"Call Center System"と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは、そのまま「コールセンターシステム」と利用されるのが一般的です。

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