呼量とは、特定の期間内にコールセンターにかかってくる電話の総数を指します。

解説

呼量/コールボリュームは、コールセンターの運用において非常に重要な指標の一つです。これは特定の時間枠、たとえば1時間、一日、一週間で、どれだけの電話がお客様からかかってくるかを示しています。コールボリュームの管理は、オペレーターの数とスケジュールを最適化し、顧客の待ち時間を最小限にするために不可欠です。

また、季節や特定のプロモーション時期、製品のリリース時期などで大きく変動することがあります。例えば、年末年始やセール期間中には、一時的なコールボリュームの増加が予測され、それに対応するための戦略が必要です。さらに、コールボリュームの分析は、顧客のニーズや問題点を把握し、長期的なサービス改善にも役立ちます。

通話時間との違い

似た言葉に通話時間がありますが、通話時間とは実際に顧客とオペレーターが通話している時間を指します。呼量はあくまでかかってきた電話の数であり、通話の長さには関与しません。

利用シーン

より簡単な説明

呼量とは、ある期間にコールセンターにかかってくる電話の数のことです。これを知ることで、コールセンターはどの時間に一番電話が多いかを考えて、無駄なく人を配置したり、待ち時間を短くしたりすることができます。例えば、お昼ごろに呼量が多いなら、その時間に多くの人が電話に出られるように工夫をします。

類義語・関連用語

トラフィックボリューム、インバウンドコール、WFM

読み方・表記

呼量は英語で「Call Volume」と表現されます。国内のコールセンターでも一般的に「呼量」や「コールボリューム」として使用されます。

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