コールレポートとは、コールセンターでの顧客応対の状況や結果を記録し、分析するための報告書です。

解説

コールレポートは、コールセンターにおいて重要な業務の一つです。このレポートには、通話件数、応答率、第一応答時間、および解決率などの情報が含まれ、それぞれのコールの詳細を把握するためのデータが提供されます。これにより、顧客サービスの質を評価し、オペレーターのパフォーマンスを分析することができます。

例えば、ある週のコールレポートを分析することで、多くの顧客問い合わせが特定の製品に集中していることが判明すれば、その製品に関するFAQを充実させたり、オペレーターへの追加研修を行うことが検討されます。また、コールレポートは、経営層への報告資料としても使用されることが多く、経営戦略の立案に役立ちます。

指標例

通話件数、応答率、平均応答時間、解決率、転送率、顧客満足度など

利用シーン

篠宮課長

高松さん、最近のコールレポートを見たかい？先週から問い合わせが増えた製品があったよね。

はい、見ました。新モデルのスマートフォンに関する問い合わせが急増していました。

SV高松

篠宮課長

それを踏まえて、製品マニュアルの改善やFAQの見直しを検討するといいね。オペレーターがスムーズに対応できるように準備しよう。

より簡単な説明

コールレポートは、電話を使った仕事（コールセンター）で、どれだけのお客さんに電話で対応したか、その結果どうだったかをまとめた報告書です。例えば、どれくらいの時間でお客さんの質問に答えられたかや、何回電話がかかってきたかなどを記録します。これを使って、もっと良いサービスを提供するための改善点を見つけたり、どんな質問が多く来るかを知ったりします。

同義語・類義語・関連用語

月次報告書

カタカナ・英語での表現

コールレポートは、英語では"Call Report"と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではこの表記が一般的です。