コールリーズン分析とは、顧客がコールセンターに連絡をする理由を体系的に分析するプロセスです。

解説

コールリーズン分析は、コールセンターの運営において非常に重要な役割を果たします。この分析は、顧客がどのような理由で問い合わせをしたのかをデータとして集計し、パターンやトレンドを見つけることを目的としています。これにより、問題解決のスピードを向上させるだけでなく、製品やサービスの改善点を見つけることが可能です。また、頻繁にある問い合わせや苦情の内容を特定することで、事前に対策を打つことができ、結果として顧客満足度の向上やコスト削減に繋がります。

例えば、新しいサービスが開始された際、特定の機能に関する問い合わせが急増した場合、その部分の改善が必要であることが明確になります。こうした洞察を得ることで、企業は顧客のニーズにより迅速に対応し、優れた顧客体験を提供するための戦略を立てることができます。

利用シーン

篠宮課長

ここのところ問い合わせが急増しているようだね。原因を把握しているかな？

はい、実はコールリーズン分析を行ってみたんです。その結果、新しいサービスの説明が不十分だったことが分かりました。

SV高松

篠宮課長

なるほど、じゃあその点を改善するための対策を考えよう。

より簡単な説明

コールリーズン分析というのは、コールセンターにかかってくる電話の理由を調べることなんだ。たとえば、ある製品についてたくさん質問が来ると、どこが分かりにくいのか、なにか問題があるのかを知ることができる。それを知ることで、製品をもっとよくしたり、新しい説明を作ったりできるんだよ。この分析をすることで、お客さんの困っていることを先によく知ることができるから、お客さんももっと満足するし、会社もよくなるんだ。

同義語・類義語・関連用語

問い合わせ分析

カタカナ・英語での表現

コールリーズン分析は英語でCall Reason Analysisと表現されます。